Propuesta de mejoramiento en la atención y servicio al cliente para el súper yate de lujo ¨Stella Maris¨, ubicado en el sector de Galápagos - Piñeiros Pozo, Wendy Stefanie (2019)
El presente trabajo de titulación está basado en elaborar una propuesta de mejoramiento en la atención y servicio al cliente de un yate ubicado en Galápagos, para lo cual se levantó una información mediante la fuente secundaria que se obtuvo desde libros, y fuentes primarias mediante una encuesta basada en un modelo Servqual y mediante observación de un viaje en el yate. En el capítulo I se sustentó mediante el marco Referencial, basado en conceptos teóricos fundamentales sobre: Atención al cliente, tipos de clientes, actitudes del empleado, manejo de grupos, servicio de lujo en atención al cliente, Servicio de alimentos y bebidas, turismo en cruceros con la finalidad de obtener en este capítulo la información básica teórica. En el capítulo II Se realizo el estudio de mercado a los pasajeros que ya tuvieron la experiencia de viajar en el yate, se aplicó una encuesta con el modelo Servqual, en donde se mide la satisfacción del cliente. Además, se realizó el análisis FODA y con ello ejecutamos la Priorización FODA. Los estudios reflejaron resultados de insatisfacción del cliente, siendo causante de molestias, disgustos y malos comentarios del yate. En el capítulo III Se realizará la propuesta del plan de mejora para el yate ¨Stella Maris¨, en el cual se resolverá la problemática sobre como retener al cliente y en especial fidelizarlo por medio de, un levantamiento de procesos, propuesta de incrementar una persona extra en el organigrama, capacitar al personal, tanto en el idioma inglés como en charlas de hotelería, cambiar de proveedor de internet, y añadir entretenimiento en el yate. Finalmente se elaboró el presupuesto que se va a invertir en cada propuesta de mejoramiento.