Propuesta de mejora de gestión por procesos del call center de servicios de Diners Club en Quito - Angos Puma, José Vicente (2017)
Este trabajo de fin de carrera tiene como objetivo el diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio de atención al cliente del Call Center de Diners Club, con base en la teoría de James Harrington, quien ofrece una metodología de cinco fases, en las que se organiza, secomprime, se mejora la eficiencia, se mide y se controla de manera continua los procesos de la empresa. En este caso, se planteó el enfoque teórico desde la atención al cliente, pues se trata de optimizar la percepción actual de los usuarios de las tarjetas de crédito mediante la aplicación de nuevas políticas que permitan gestionar de manera eficaz la técnica telefónica. Parte de la propuesta implica corregir las políticas de control, comprometer a los asesores telefónicos a cumplir con los protocolos de buen trato al cliente e involucrar a los diferentes departamentos para brindar soluciones rápidas, amables y eficientes a los clientes. Finalmente se ofrecen cuatro flujogramas que corresponden a procesos fundamentales del Call Center y que ayudan a visualizar con sencillez cómo alcanzar la eficacia en este tipo de servicio