Propuesta para la creación de un manual de servicio y atención al cliente en el área de alimentos y bebidas en el hotel Patio Andaluz ubicado en el centro histórico de la Ciudad de Quito - Lima Zambrano, Alisson Carolina (2016)
Debido a la oferta de restaurantes de comida tradicional en el centro histórico de Quito, el servicio al cliente es un factor crítico y competitivo para el crecimiento de turístico de la zona, ya que al recibir un buen trato el turista no solo genera satisfacción sino incremento de turismo en el lugar. Un cliente insatisfecho, influye directamente a la baja de visitantes, ya que tomando en cuenta que un cliente satisfecho genera cinco clientes más, pero un cliente insatisfecho alejará a doce clientes constantes. Quito al ser una de las ciudades más importantes del país y uno de los principales atractivos turísticos, debido a su riqueza arqueológica y arquitectónica, además cuenta con una variedad de lugares donde se puede recordar su historia y revivir viejas costumbres. En 1978 Quito fue considerado Patrimonio cultural de la humanidad por la Unesco y en el 2013 Destino Líder en Sudamérica. Lo cual ha sido un aporte para los ingresos del país y para el crecimiento de la tasa de turismo, así de esta manera generando fuentes de trabajo en el sector turístico, hotelero y gastronómico. Tomando en cuenta que uno de los lugares más visitados de la ciudad de Quito es el centro histórico, ya que a pocos pasos se encuentra la Plaza de la Independencia, el Palacio de Gobierno, la iglesia de La Catedral, San Francisco, La Compañía, La Basílica del Voto Nacional y una variedad de museos y monumentos; para que pueda disfrutar el turista de lo más relevante de la historia Ecuatoriana , y es por ello que se debe poner énfasis al buen trato del turista en los diferentes establecimientos. En el Centro histórico de Quito se puede encontrar diferentes establecimientos hoteleros con servicio de alimentos y bebidas. La Cadena Hotelera Colonial, Cialcotel, nace en Ecuador con el objetivo de brindar, en diferentes lugares del país y del exterior, atención de calidad bajo un estándar y un concepto similar de servicio. El principal objetivo es ofrecer al comensal la seguridad y confianza de un servicio amigable, cordial y con las facilidades confortables en los lugares que opera. El Hotel Patio Andaluz se encuentra ubicado en el corazón del Centro Histórico de Quito, ubicado en la García Moreno N6 52, entre Olmedo y Mejía y fue aperturado en Noviembre del 2001. Patio Andaluz es un hotel con instalaciones de lujo, que cuenta con 31 habitaciones decoradas con el mejor estilo colonial. El Restaurante “Rincón de Cantuña” ofrece deliciosos platillos de la gastronomía española y nacional, elaborados con la más alta calidad, pero sobre todo, con el característico ambiente y sabor quiteño. A pesar de todo lo expuesto se ha logrado evidenciar una serie de problemáticas que pueden afectar directa e indirectamente al hotel. El departamento de alimentos y bebidas genera algunas falencias, con respecto al servicio al cliente. Entre los principales problemas se puede detallar los siguientes: Los conocimientos del personal que laboran en el área de servicio son empíricos, ya que no poseen un conocimiento en la industria hotelera y esto genera que no se brinde un servicio de calidad. Otro problema detectado en el área es que no existe una buena estructura organizacional lo cual provoca problemas tales como la sobre gestión y la falta de comunicación Un conflicto también se radica en la actitud de cocina a servicio provocando demoras en el tiempo de entrega y la mala distribución de espacio en la cocina. La Propuesta de solución radica en la creación de un manual de procesos y servicios que permita coordinar las actividades en el área de cocina como en el área de servicio con la finalidad de brindar un servicio de calidad. El manual está dirigido a la mejora continua de servicio y atención al cliente en el área de Alimentos y Bebidas(A&B), ya que existe una deficiencia en el servicio, es importante aplicar este manual para que los colaboradores conozcan los procesos del restaurante donde inician, donde culminan y donde ellos están involucrados, sino se aplican este manual no existirían procesos estandarizados, lo que ocasionaría un desorden en la realización de las actividades. La inducción y capacitación constante del personal permitirá obtener la satisfacción del cliente en cada una de sus visitas.