Estudio de los controles administrativos específicos de las actividades del gestor telefónico y la aparición de riesgos psicosociales en un contact center de Quito - Jarrín Flores, Santiago Alberto (2017)
El presente trabajo, tiene como objetivo estudiar la relación que existe entre los controles administrativos de un Contact Center en Quito y los riesgos psicosociales del personal telefónico; mediante la aplicación de una metodología para la evaluación de riesgos psicosociales validad y el análisis de cada uno de los controles administrativos. El estudio se lo realizó con los 37 asesores telefónicos de una campaña específica del Contact Center, cuya antigüedad supera los 6 meses de trabajo. Se descartó al personal nuevo debido a que aún no conoce la mecánica de las actividades y su exposición es reducida. El proceso de evaluación se realizó utilizando el método CopSoQ-istas21, una herramienta validada y vigente de acuerdo al Instituto Nacional de Higiene en el Trabajo (INSHT), para la determinación de los factores de riesgos psicosociales en los puestos de trabajo. La metodología seleccionada permitió la recopilación de datos que van desde la situación socio – económica hasta la prevalencia de exposición por dimensión de riesgos psicosocial. La profundidad de la evaluación y el sistema de entrega-recolección de los cuestionarios permitieron obtener la información necesaria para poder determinar los efectos de los controles administrativos de la organización en las diferentes dimensiones psicosociales determinadas durante el proceso. En base a la información obtenida por el análisis de los controles administrativos en la empresa y la relación con las dimensiones psicosociales, se pudo elaborar una propuesta que pretende establecer el camino que la organización debería tomar para reducir el impacto del riesgo psicosocial en el personal sin menoscabar la calidad de los procesos