Diseño de una propuesta de mejoramiento de los procesos de atención al cliente en la cooperativa de ahorro y crédito Puerto Francisco de Orellana Ltda. - Bifarini Enriquez, Erika Astrid (2016)
El desarrollo social, económico, tecnológico y la exigencia de las sociedades por recibir productos y servicios con altos estándares de calidad, han obligado evolucionar y modificar a empresas, organizaciones, e incluso países, su estructura y sus procesos para mantenerse competitivos en el medio que se desenvuelve. Esto ha contribuido que Empresas Públicas y Privadas, incluidas las Instituciones Financieras, como las Cooperativas de Ahorro y Crédito, se enfoquen en la búsqueda de la satisfacción de las expectativas de los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva, reflejándose en los resultados económicos y presencia en el mercado. El presente estudio se ha dividido en 5 capítulos, El primer capítulo, trata sobre el planteamiento del problema, los objetivos, la justificación y el alcance de la presente investigación, lograr la satisfacción del cliente como ente activo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Puerto Francisco de Orellana Ltda.” En el segundo capítulo, incluye el marco de referencia en el que se enmarca el presente estudio. Se trata sobre la Gestión de Procesos y el Mejoramiento de Procesos desde el punto de vista de distintos autores. Posteriormente el tercer capítulo, describe la reseña histórica, la organización, los productos y servicios que ofrece a sus clientes la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Puerto Francisco de Orellana Ltda.”, A continuación en el cuarto capítulo, se presenta una propuesta de mejoramiento de los procesos analizados en el capítulo precedente, y se plantea soluciones a los diferentes problemas con la finalidad de mejorar el tiempo, reducir costos, y satisfacer al cliente. Finalmente el quinto capítulo, se exponen las conclusiones y recomendaciones que han sido el resultado de análisis efectuado en el presente trabajo, para uso y beneficio de la Cooperativa