Propuesta de mejoramiento del desempeño del personal de atención al cliente en la agencia El Colorado del Banco Solidario en la Ciudad de Santo Domingo - Guerrero Garcia, Miguel Arturo (2015)
El servicio al cliente es un aspecto crítico en las instituciones financieras, la tangibilización del servicio es uno de los principales objetivos para garantizar la satisfacción de los usuarios; el Banco Solidario Conmigo ha evidenciado sustanciales conflictos en este aspecto luego de su fusión con el Banco Unibanco; la presente investigación se ha concentrado en analizar el desempeño del personal y la valoración de la satisfacción del cliente. Los resultados evidencian conflictos en la atención en cajas y balcones de servicio y una baja percepción sobre el valor que ofrece la agencia a los clientes, además evidencia conflictos en la organización de los procesos y formación de personal. Para brindar un aporte a la mejora la investigación propone acciones de rediseño del serviespacio, implementación de buzón de sugerencias, elaboración del protocolo de servicio y el plan de formación por competencias. El aporte busca garantizar la satisfacción del cliente y el incremento en el desempeño del personal de servicio como modelo para el resto de la organización.