La medición y mejora continua de la satisfacción del cliente externo en el Bazar Fantasy Shop de Santo Domingo. - Beltran Paucar, Cristian Paul (2015)
El presente trabajo investigativo, está basado en el desarrollo y aplicación de un procedi-miento para medir y mejorar la satisfacción del cliente externo, que permita intervenir ra-cionalmente en las variables vinculadas con la calidad del servicio, y conlleve al progresi-vo perfeccionamiento de la gestión de calidad en el Bazar Fantasy Shop de Santo Domingo de los Tsáchilas. Con el desarrollo del presente trabajo de titulación se lograron medir los niveles de satis-facción experimentados por los clientes a partir de las percepciones sobre el servicio que recibe y no de sus expectativas, además permitió la modelación de indicadores medidores del grado de satisfacción y lealtad de los clientes, tanto global como por procesos, a partir de un enfoque multiatributo, que utiliza un modelo lineal aditivo de los atributos que lo caracterizan e identifica aquellos esenciales y críticos de acuerdo con su importancia y va-loración actual, en los marcos del procedimiento específico desarrollado para evaluar el nivel de desempeño del servicio, permite enfocar las acciones directivas hacia la solución de problemas y (o) el mejoramiento de aspectos vitales del desempeño en el servicio y de esta manera mantener un seguimiento y monitoreo continuo de los indicadores de desem-peño de la satisfacción del cliente en la entidad seleccionada como objeto de estudio prác-tico. Finalmente, se comprobó la hipótesis de la investigación a partir del criterio de expertos y la utilización de los instrumentos previamente diseñados y validados, confirmándose el perfeccionamiento logrado en la gestión de calidad del servicio en la empresa estudiada a partir de la utilidad práctica demostrada por el procedimiento para la medición y mejora continua de la satisfacción del cliente. Además de otros beneficios obtenidos durante la investigación.