Plan de relaciones públicas para mejorar el servicio al cliente externo en Empresas de Aviación caso Lan Ecuador Quito - Lopez Revelo, Melany Carolina (2015)
El trabajo que se presenta a continuación habla sobre la aerolínea LAN ECUADOR y los problemas comunicacionales que tienen al no existir un plan específico de relaciones públicas que ayude a la aerolínea a mejorar el servicio al cliente, lo que hace que la percepción que tienen los usuarios sea negativa para el progreso de la misma dentro del mercado competitivo en el que se desarrolla. Mediante la investigación que se realiza con esta tesis se pretende identificar los problemas más importantes que se encuentran dentro del servicio al cliente que LAN ECUADOR ofrece en el aeropuerto de Quito para plantear soluciones prácticas basadas en un plan de Relaciones Públicas que los ayude a mejorar sus falencias. En este trabajo se pretende demostrar como un buen manejo de relaciones públicas podría ayudar a una aerolínea a mejorar su servicio al cliente a través de estrategias y tácticas que impulsarán su crecimiento frente a la competencia. El trabajo consta de cuatro capítulos mediante los cuales se presenta una propuesta para mejorar las falencias de LAN ECUADOR y ayudar a que tengan una guía que los ayude a mejorar el servicio al cliente en el aeropuerto de Quito. En el primer capítulo se habla brevemente sobre las aerolíneas que operan en el mercado nacional, para conocer su participación en el mercado con el objetivo de conocer más a fondo la competencia que existe para Lan Ecuador, de igual manera se presenta la historia, identidad corporativa, servicios y rutas que opera en el país. En el segundo capítulo se define los conceptos de las relaciones públicas, para explicar el proceso de comunicación, servicio al cliente y estrategias de relaciones públicas que ayude a mejorar el servicio en la aerolínea. En el tercer capítulo se utiliza herramientas de investigación para desarrollar un estudio basado en encuestas realizadas a los pasajeros de Lan Ecuador para identificar las falencias que tiene el servicio que ofrece la aerolínea. En el cuarto capítulo se presenta una propuesta de plan de relaciones públicas basado en estrategias y tácticas porque nos permite desarrollar ideas con el propósito de mejorar el servicio al cliente que ofrece Lan Ecuador basado en los resultados de la investigación. Esta Tesis pretende mediante un caso real con Lan Ecuador demostrar cómo se puede aplicar las relaciones públicas en una aerolínea para impulsar el mejoramiento del servicio al cliente.