Influencia de la motivación de los empleados de termas de Papallacta en la atención al cliente externo - Ayala Espinosa De Los Monteros, Ricardo Daniel (2017)
La presente investigación busca determinar la influencia de la motivación en los empleados de Termas de Papallacta, en la atención al cliente externo. Para ello se investigó los componentes extrínsecos que influyen en la motivación de los empleados, considerando las dimensiones de beneficios, relaciones interpersonales, pertenencia y comunicación en premisas que traducidas a comportamientos y actitudes, determinan la calidad en la atención al cliente. De igual manera, a la par, se cruzó información de servicio post venta existente y adicionalmente se consultó al cliente externo, para determinar los índices de percepción que tienen en cuanto a seguridad y confianza, empatía y calidez en el servicio. Aplicando un procedimiento ordenado, se elaboraron 2 encuestas, las cuales posterior a la construcción de la matriz de operacionalización de las variables, se emplearon criterios de Moriyama para validarlas, obteniendo niveles de confiabilidad de 0,858 y 0,865 en cada una respectivamente. Aplicando la ayuda del programa estadístico SPSS, para el procesamiento de datos, se realizaron los respectivos análisis univariados y bivariados. Dentro de los hallazgos más relevantes se observa que existe una correlación entre la motivación del personal, y la atención al cliente externo, siendo la dimensión de las relaciones interpersonales, la que mayor influencia tiene en la atención al cliente; y que de igual manera, los altos niveles de pertenencia hacia la institución, no garantizan una calidad en el servicio al cliente. Por lo tanto se considera realizar recomendaciones en este sentido que aporten en el éxito de la ejecución de planes que permitan la mejora continua de la calidad de atención al cliente.