Procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción del cliente en entidades de organización de eventos de Santo Domingo de los Tsáchilas. - Mendoza Vintimilla, Roxana Gabriela (2015)
El presente trabajo de investigación, en opción al título de Ingeniera de Empresas, tiene como objetivo el desarrollo de un procedimiento para medir y mejorar la satisfacción del cliente, que permita intervenir racionalmente las variables vinculadas a la calidad del servicio, y conlleve al progresivo perfeccionamiento de la gestión de calidad en la Empresa CODEM Eventos de Santo Domingo de los Tsáchilas. Con el desarrollo del presente trabajo de titulación se podrá obtener la medición de los niveles de satisfacción experimentados por los clientes a partir de las percepciones sobre el servicio que recibe y no de sus expectativas, además permitió la modelación de indicadores medidores del grado de satisfacción y lealtad de los clientes, tanto global como por procesos, a partir de un enfoque multiatributo, que utiliza un modelo lineal aditivo de los atributos que lo caracterizan e identifica aquellos esenciales y críticos de acuerdo con su importancia y valoración actual, en los marcos del procedimiento específico desarrollado para evaluar el nivel de desempeño del servicio, permite enfocar las acciones directivas hacia la solución de problemas y (o) el mejoramiento de aspectos vitales del desempeño en el servicio y de esta manera mantener un seguimiento y monitoreo continuo de los indicadores de desempeño de la satisfacción del cliente en las entidades seleccionadas como objeto de estudio práctico. Finalmente, se comprobó la hipótesis de la investigación a partir del criterio de expertos y la utilización de dos instrumentos previamente diseñados y validados, confirmando dichos expertos el perfeccionamiento logrado en la gestión de calidad del servicio en la empresa estudiada a partir de la utilidad práctica demostrada por el procedimiento para la medición y mejora continua de la satisfacción del cliente. Además de otros beneficios obtenidos durante la investigación.