Propuesta de plan de mejoramiento en el área de alojamiento y alimentos y bebidas en el hotel Tiburón Cantón Atacames Provincia de Esmeraldas - Jurado Apolo, Nicole Estefanía (2016)
Ubicado en la costa sur del Pacífico en la provincia de Esmeraldas, se encuentra Atacames a 38 kilómetros de la ciudad de Esmeraldas y 350 kilómetros de la capital, Quito. Se considera uno de los principales y más populares destinos turísticos del Ecuador. Atacames posee una capacidad hotelera y extra hotelera aproximada a las 7.000 plazas. El hotel Tiburón se encuentra ubicado en pleno malecón de Atacames en la provincia de Esmeraldas. Operando ya 15 años, cuenta con 35 habitaciones que tienen tv cable, aire acondicionado y baño privado además un restaurante, una piscina, garaje privado, business center, cámaras de seguridad entre otros. Este hotel tiene gran afluencia de clientes sobretodo nacionales de clase media, el 90 % de sus huéspedes. Las utilidades son altas pero podrían ser mucho mejores por el potencial y ubicación del Hotel. El turismo en la provincia de Esmeraldas genera aproximadamente 46 millones anuales de ingresos. La mediana y pequeña empresa hotelera representa el 96% de los negocios. El hotel tiburón pertenece a esta clasificación y es de carácter familiar. Desde hace ya 15 años el hotel se ha manejado y crecido con conocimientos meramente empíricos por esta razón se puede apreciar que aún falta por mejorar tanto el área de alojamiento como alimentos y bebidas. En el área de alojamiento se ejecutan aun procesos no estandarizados y tampoco se cuenta con un manual de estos. En el área de alimentos y bebidas los procesos que se manejan no están tampoco estandarizados como tal, esto provoca pérdidas a nivel económico y sobretodo disminución de la calidad en la atención y servicio que se presta. El personal que labora en el hotel, bajo algunas excepciones, no ha estudiado para realizar su trabajo y tiene conocimiento de la práctica pero no ha recibido capacitaciones de ningún tipo. Al analizar todas estas problemáticas se puede concluir que el hotel tiene severas falencias en lo que se refiere a mejorar sus procesos tanto para el área de alojamiento como para el área de alimentos y bebidas. El servicio de calidad que se ofrece a los clientes debe ser cuantificable y debe estar previamente establecido en manuales a los que todos los empleados estén al alcance, los ejecuten de manera convincente basados en la atención al cliente y mejora continua. Es por estos argumentos la necesidad de implementar un plan de mejoramiento para el área de alojamiento así como también para el área de alimentos y bebidas con el propósito de que tanto clientes como empleados puedan recibir y ofrecer un mejor servicio, cumpliendo con las expectativas del cliente evidentemente alcanzando altos y actuales estándares de calidad. Este plan de mejoras se basa conforme a los procesos dentro de la organización, este pretende ser una guía para todo el personal, de esta manera ir mejorando la afluencia de clientes potenciales además de mejorar la experiencia del cliente en el hotel. La atención al cliente y la prestación de un servicio eficiente es la tónica para que un hotel adquiera prestigio, alcance sus objetivos además de metas previamente establecidas. Con este estudio se pretende liderar el mercado en el cantón Atacames que destaque por su calidad de servicio y personal preparado.