Creación de una escuela de operadores de call center en base selección por competencias mediante assessment center para la Empresa Tata Consultancy Services Ecuador

Tata Consultancy Services Ecuador ubicada en la ciudad de Quito; constituida hace seis años desde Junio del 2007 en la actualidad cuenta con 2000 empleados dentro de los cuales 400 pertenecen al Contact Center, en esta área en base al histórico Report Attrition (Reporte de Salidas) del año 2012 los resultados obtenidos muestran una rotación del 6% equivalente a 20 agentes telefónicos (Agentes B) que salen de la empresa, o son movidos a otras campañas , además de la demanda de requerimientos levantados solicitando personal para proyectos existentes o nuevos tanto Inbount (Llamadas entrantes) como Outbount (Llamadas salientes), se considera que al crear una escuela de operadores de Call Center se logrará cubrir la demanda de personal disminuyendo los tiempos de respuesta con el cliente interno en el reemplazo o solicitud de nuevo personal proveyendo de Agentes B capacitados en el manejo de sistemas y alineados a las competencias que requiere el cargo.

• Auteur principal: Gavilanes Erazo, Raquel Del Carmen (author)
• Format: bachelorThesis
• Langue: spa
• Publié: 2015
• Sujets: ADMINISTRACION DE PERSONAL; SELECCION DE PERSONAL; INGENIERO EN RECURSOS HUMANOS; CENTROS DE ATENCION TELEFONICA
• Accès en ligne: https://hdl.handle.net/20.500.13066/15251