Desarrollo de un plan estratégico basado en servicios de ti para el departamento de tics de la UTMACH - Arévalo Tapia, Axel Leonardo (2024)
En un entorno cada vez más digitalizado, las TICs son fundamentales para el eficiente funcionamiento de las instituciones. El desarrollo de un plan estratégico basado en servicios de TI para el departamento de TICs de UTMACH es esencial en la gestión organizacional actual. La falta de un catálogo de servicios de TI y procesos bien definidos en la gestión de problemas, incidentes y cambios impacta negativamente la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios. Por ello, se ha optado por un enfoque basado en las buenas prácticas de ITIL, adaptable a las necesidades específicas de cualquier organización. La recopilación y análisis de información sobre los servicios de TI permitió categorizar y caracterizar cada uno de ellos, estableciendo responsables de manera jerárquica. Esto condujo a la creación de un catálogo de servicios de TI y sentó las bases para estrategias efectivas de mejora operativa. De la misma manera, la propuesta de estructura organizacional basada en servicios busca optimizar la prestación y soporte de los mismos. Además, se propone la implementación de GLPI como sistema centralizado de gestión de incidencias y requerimientos. GLPI ofrece funcionalidades como gestión de activos, inventario, incidencias, problemas y cambios, lo que mejorará la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, además de optimizar recursos y tiempo disponibles. La propuesta ha logrado un buen nivel de aceptación, siendo evaluado y valorado positivamente por la dirección de TICs con un 76.6% de conformidad, orientándolo hacia una gestión más efectiva y proactiva. Al adoptar las buenas prácticas de ITIL, se agiliza la resolución de problemas técnicos y se sientan las bases para el desarrollo continuo y la innovación en los servicios de TI