Gestión de calidad para la mejora de procesos en instituciones públicas: caso empresa pública municipal de tránsito de Pasaje-EP

La presente investigación analizó la calidad del servicio en la Empresa Pública Municipal de Tránsito de Pasaje (EPMT-P), aplicando el modelo SERVQUAL como herramienta de diagnóstico. En un contexto donde la gestión pública enfrenta desafíos de eficiencia, transparencia y satisfacción ciudadana, se destaca la importancia de implementar sistemas de gestión de calidad como ISO 9001 e ISO 18091. El estudio, de enfoque cuantitativo y diseño no experimental, evaluó la percepción de 100 usuarios del servicio de matriculación vehicular, identificando brechas entre expectativas y percepciones en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, empatía y elementos tangibles. Los resultados revelan un nivel general de satisfacción del 91.42%, con fortalezas en la competencia del personal y la agilidad del servicio. Sin embargo, se evidencian brechas significativas en la dimensión de elementos tangibles, lo que sugiere deficiencias en infraestructura y señalización. Estas conclusiones coinciden con estudios similares en otras instituciones públicas del país, reafirmando la necesidad de fortalecer la cultura organizacional, invertir en mejoras físicas y promover la formación continua del personal. La investigación demuestra que la aplicación de modelos de calidad permite no solo evaluar el desempeño institucional, sino también establecer estrategias de mejora continua centradas en el ciudadano. Así, la gestión de calidad se consolida como un pilar estratégico para modernizar la administración pública y recuperar la confianza ciudadana.

• Autor principal: Flores González, Carmen Paola (author)
• Formato: masterThesis
• Publicado: 2025
• Materias: GESTIÓN DE CALIDAD; SERVQUAL; INSTITUCIONES PÚBLICAS; SATISFACCIÓN DEL USUARIO
• Acceso en línea: http://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/25325