Diagnóstico y propuesta de mejora de la gestión de control de calidad y estándares del Hotel JW Marriott Quito, 20192020 - Altamirano Coronel, Martha Ximen (2021)
Resumen:Al ser la calidad el elemento más valorado por los viajeros, la estrategia principal de la industria hotelera para captar clientes y lograr su fidelidad es alcanzar la excelencia. Siendo este, un elemento diferenciador dentro del duro ambiente competitivo en el que se encuentra. Considerando lo anterior, luego de un exhaustivo análisis se llegó a la conclusión de que el hotel JW Marriott Quito, a pesar de contar con estándares de calidad establecidos por la cadena Marriott International, no cuenta con un programa para el control eficiente del cumplimiento consistente de los mismos, afectando en el último año evaluado por los clientes(2019) a la satisfacción de los mismos. Por lo que el presente trabajo, se desarrolló con el objetivo de diseñar un programa estratégico sostenible a través del tiempo para controlar el cumplimiento de los estándares de calidad de servicio, en el que se involucra a las áreas y se organiza un plan de capacitación teórico y práctico para los equipos garantizando la aplicación efectiva del programa con el fin de anticiparse a las necesidades de los clientes.