Aplicación del modelo SERVQUAL para medir la satisfacción en la atención al contribuyente en la agencia sur del Servicio de Rentas Internas de la ciudad de Quito durante el periodo 2016 - Robalino Salao, Paulina Elizabeth (2018)
El trabajo investigativo consiste en mejorar la atención aplicando el modelo SERVQUAL a la agencia sur del Servicio de Rentas Internas de la ciudad de Quito. El objetivo general es elaborar un modelo SERVQUAL, con el fin de brindar una atención eficiente eficaz y efectiva, en los procesos, tiempos de atención, tiempos de espera, y el trato con el funcionario. Para cumplir este objetivo se ha aplicado encuestas a los clientes para obtener información relevante al proceso de atención al cliente, así mismo se ha utilizado los métodos inductivo-deductivos, analítico- sintético. Con el fin de alcanzar una buena atención al cliente, se ha propuesto el mapa de procesos, procedimientos, sistemas de gestión, indicadores de manera que oriente a la agencia a tener una mejora continua en beneficio de los contribuyentes. Utilizando el método SERVQUAL, se determina que existen falencias en la atención al contribuyente, relacionados con la calidad en los procesos, tiempos calidad del servicio, por lo que se propuso la implementación de un sistema de gestión por procesos, donde se pueda tener un control más detallado en los mismo que se realizarán de acuerdo a indicadores de rendimiento de cada proceso.