Análisis de la relación del grado de la calidad del servicio vs la satisfacción de los usuarios de la telefonía Claro en la ciudad de Macará - Campoverde Espinoza, María Rosa (2021)
Resumen: El presente trabajo de investigación,cuyo objetivo general:análisis de la relación del grado de la calidad del servicio vs la satisfacción del usuario de la telefonía Claro en la ciudad de Macará, exhibe una metodología, en la cual se utilizó el estudio descriptivo y el método deductivo; para ello, se aplicó un cuestionario con una muestra de la población de 137 usuarios y clientes,a través de las redes sociales;se realizó15 preguntas cerradas con el método servqual basado en las 5 dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles,fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; a su vez,se realizó10 preguntas cerradas para la satisfacción del usuario; enambas variables se usó el análisis top two box y la escala de Likert. En los resultados obtenidos se mostró la percepción de la calidad del servicio con una valoración del 44.6%y por otro lado,la percepción de la satisfacción con un valoración del 37.2%, para ello, se concluye efectivamente que existe una baja calidad del servicio y una baja satisfacción del usuario.