TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis, diseño y plan de implementación del proceso de Cobit 5 DSS02: “Gestionar peticiones e incidentes de servicios” para la mesa de servicios tecnológicos de la empresa “Ortegacom Cía. Ltda.” - Cueva Ullauri, Ximena Michelle (2016)
En este trabajo se pretende identificar en la empresa Ortegacom Cía Ltda. el proceso de cómo se gestionan actualmente las peticiones y los incidentes de servicios en su mesa de servicios tecnológicos, para analizar, diseñar e implementar un nuevo proceso basado en COBIT 5 – en su dominio “DSS02 Gestionar Peticiones e Incidentes de Servicio”, estructurando para ello las actividades necesarias que permitan cumplir con cada una de las prácticas para la implementación de este proceso. Se estudia y analizan las herramientas Open Source que permiten la gestión de peticiones e incidentes de servicios, la herramienta con los mejores criterios de evaluación, los mismos que son propuestos y que será implementada en “Ortegacom Cía. Ltda”, esta herramienta será un apoyo tecnológico para el equipo de mesa de servicios tecnológicos de la empresa. Finalmente, se establece un plan de implementación del Proceso ya diseñado, apoyado en su ciclo de vida e implementando la herramienta evaluada.