Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017
Este documento describe el diseño de un modelo para la atención de reclamos de estudiantes, basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de Directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, con el objetivo de mejorar la satisfacción del estudiante de la UTPL, trabajo desarrollado...
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | masterThesis |
| Sprache: | spa |
| Veröffentlicht: |
2019
|
| Schlagworte: | |
| Online Zugang: | http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/24200 |
| Tags: |
Tag hinzufügen
Keine Tags, Fügen Sie den ersten Tag hinzu!
|
Tag hinzufügen | _version_ | 1858999337851289600 |
|---|---|
| author | España Ochoa, Santiago Fernando |
| author_facet | España Ochoa, Santiago Fernando |
| author_role | author |
| collection | Repositorio Universidad Técnica Particular de Loja |
| dc.contributor.none.fl_str_mv | Mendoza Bailón, Yuly Alexandra |
| dc.creator.none.fl_str_mv | España Ochoa, Santiago Fernando |
| dc.date.none.fl_str_mv | 2019-06-07T13:27:15Z 2019-06-07T13:27:15Z 2019 |
| dc.identifier.none.fl_str_mv | España Ochoa, Santiago Fernando. (2019). Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017. (Trabajo de Titulación de Magister en Gestión de la Calidad), UTPL, Loja 1287542 http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/24200 |
| dc.language.none.fl_str_mv | spa |
| dc.rights.none.fl_str_mv | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.source.none.fl_str_mv | reponame:Repositorio Universidad Técnica Particular de Loja instname:Universidad Técnica Particular de Loja instacron:UTPL |
| dc.subject.none.fl_str_mv | Educación superior – Ecuador Universidad Técnica Particular de Loja – Gestión de la calidad, Cambio organizacional Estudiantes – Atención Magister en gestión de la calidad – Tesis y disertaciones académicas |
| dc.title.none.fl_str_mv | Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017 |
| dc.type.none.fl_str_mv | info:eu-repo/semantics/publishedVersion info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| description | Este documento describe el diseño de un modelo para la atención de reclamos de estudiantes, basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de Directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, con el objetivo de mejorar la satisfacción del estudiante de la UTPL, trabajo desarrollado en la ciudad de Loja, analizando 15990 trámites atendidos en el año 2017, aplicando métodos de investigación deductivos, inductivos, estadísticos y analíticos sintéticos; usando técnicas de observación y entrevista, aplicando instrumentos como el de causa y efecto, diagramas de flujo y de Pareto, a través de los cuales identificó que el 75% de problemas en la UTPL es por temas administrativos y académicos relacionados al proceso de evaluaciones estudiantiles, generando trámites de solicitudes de notas y recalificaciones. El modelo propuesto permitirá a la UTPL alcanzar beneficios directos en corto plazo, tales como: incremento de la confianza y satisfacción del estudiante, mejoramiento de la calidad de la atención, optimización de la productividad, identificación de oportunidades de mejoramiento con información centralizada, confiable y transparente para uso de la alta dirección en la toma de decisiones. |
| eu_rights_str_mv | openAccess |
| format | masterThesis |
| id | UTPL_98b36ff67340b4e7e413eec4cf09e185 |
| identifier_str_mv | España Ochoa, Santiago Fernando. (2019). Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017. (Trabajo de Titulación de Magister en Gestión de la Calidad), UTPL, Loja 1287542 |
| instacron_str | UTPL |
| institution | UTPL |
| instname_str | Universidad Técnica Particular de Loja |
| language | spa |
| network_acronym_str | UTPL |
| network_name_str | Repositorio Universidad Técnica Particular de Loja |
| oai_identifier_str | oai:dspace.utpl.edu.ec:20.500.11962/24200 |
| publishDate | 2019 |
| reponame_str | Repositorio Universidad Técnica Particular de Loja |
| repository.mail.fl_str_mv | . |
| repository.name.fl_str_mv | Repositorio Universidad Técnica Particular de Loja - Universidad Técnica Particular de Loja |
| repository_id_str | 1227 |
| spelling | Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017España Ochoa, Santiago FernandoEducación superior – EcuadorUniversidad Técnica Particular de Loja – Gestión de la calidad,Cambio organizacionalEstudiantes – AtenciónMagister en gestión de la calidad – Tesis y disertaciones académicasEste documento describe el diseño de un modelo para la atención de reclamos de estudiantes, basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de Directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, con el objetivo de mejorar la satisfacción del estudiante de la UTPL, trabajo desarrollado en la ciudad de Loja, analizando 15990 trámites atendidos en el año 2017, aplicando métodos de investigación deductivos, inductivos, estadísticos y analíticos sintéticos; usando técnicas de observación y entrevista, aplicando instrumentos como el de causa y efecto, diagramas de flujo y de Pareto, a través de los cuales identificó que el 75% de problemas en la UTPL es por temas administrativos y académicos relacionados al proceso de evaluaciones estudiantiles, generando trámites de solicitudes de notas y recalificaciones. El modelo propuesto permitirá a la UTPL alcanzar beneficios directos en corto plazo, tales como: incremento de la confianza y satisfacción del estudiante, mejoramiento de la calidad de la atención, optimización de la productividad, identificación de oportunidades de mejoramiento con información centralizada, confiable y transparente para uso de la alta dirección en la toma de decisiones.This document describes the design of a model for the attention of student complaints, based on the International Standard ISO 10002: 2014 of Guidelines for the treatment of complaints in organizations, with the aim of improving student satisfaction of the UTPL, work developed in the city of Loja, analyzing 15990 procedures attended in 2017, applying deductive, inductive, statistical and synthetic analytical methods; using observation and interview techniques, applying instruments such as the cause and effect diagram, flowcharts and Pareto, through which he identified that 75% of problems in the UTPL are due to administrative and academic issues related to the evaluation process students, generating formalities for requests for grades and requalifications. The proposed model will allow the UTPL to achieve direct benefits in the short term, such as: increasing confidence and student satisfaction, improving the quality of care, optimizing productivity, identifying opportunities for improvement with centralized, reliable information and transparent for use by senior management in decision making.Mendoza Bailón, Yuly Alexandra2019-06-07T13:27:15Z2019-06-07T13:27:15Z2019info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisEspaña Ochoa, Santiago Fernando. (2019). Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017. (Trabajo de Titulación de Magister en Gestión de la Calidad), UTPL, Loja1287542http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/24200spainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositorio Universidad Técnica Particular de Lojainstname:Universidad Técnica Particular de Lojainstacron:UTPL2019-06-07T13:27:15Zoai:dspace.utpl.edu.ec:20.500.11962/24200Institucionalhttps://dspace.utpl.edu.ec/Institución privadahttps://www.utpl.edu.ec/https://dspace.utpl.edu.ec/oai.Ecuador...opendoar:12272019-06-07T13:27:15Repositorio Universidad Técnica Particular de Loja - Universidad Técnica Particular de Lojafalse |
| spellingShingle | Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017 España Ochoa, Santiago Fernando Educación superior – Ecuador Universidad Técnica Particular de Loja – Gestión de la calidad, Cambio organizacional Estudiantes – Atención Magister en gestión de la calidad – Tesis y disertaciones académicas |
| status_str | publishedVersion |
| title | Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017 |
| title_full | Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017 |
| title_fullStr | Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017 |
| title_full_unstemmed | Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017 |
| title_short | Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017 |
| title_sort | Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017 |
| topic | Educación superior – Ecuador Universidad Técnica Particular de Loja – Gestión de la calidad, Cambio organizacional Estudiantes – Atención Magister en gestión de la calidad – Tesis y disertaciones académicas |
| url | http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/24200 |