Diseño de un sistema de gestión de la calidad, basado en la metodología SERVQUAL y QFD, para la Unidad Educativa Fiscomisional San Francisco de Asís de la ciudad de Loja, año 2018 - Rodríguez Paz, Vicente Eduardo (2018)
Resumen:El presente trabajo tuvo como objetivo diseñar un sistema de gestión de la calidad acorde a la normativa ISO 9001, para la Unidad Educativa Fiscomisional San Francisco de Asís de la ciudad de Loja. Se empleó la metodología SERVQUAL adaptada a un contexto de servicios educativos, con una participación de 173 familias de estudiantes de la institución, en la fase de diseño de los requisitos del cliente en la fase de diseño del SGC. Se aplicaron como herramientas de diagnóstico el análisis FODA, benchmarking, y la matriz QFD, mismo que posibilitan el diseño del sistema de gestión de la calidad. Fue utilizada una matriz de auditoria del sistema en base a un chek list enfocado a ISO 9001. Se presentan además los manuales de calidad, con los formatos de los procesos sustantivos. Se concluye que al utilizar la metodología QFD para la incorporación de las expectativas del cliente en el diseño del SGC, posibilita tener un conocimiento muy significativo de lo que quieren nuestros estudiantes y debemos implementar. Se recomienda ampliar el estudio del SERVQUAL adaptado a servicios educacionales.