Desarrollo del metodo Servqual en los hoteles de I, II, III, IV y V categoría de la ciudad de Loja - Alvarado León, Karla Elizabeth (2019)
Resumen:La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio en los hoteles de I, II, III, IV y V categoría de la ciudad de Loja mediante el método Servqual. Se analizan conceptos relacionados a calidad y servicio basados en las necesidades y requerimientos de los clientes, siendo así, que el tener conocimiento de las percepciones y las expectativas debe ser el punto de partida para medir la calidad. Por lo tanto, se seleccionó el modelo Servqual que permite medir la satisfacción del cliente; el cual consta de cinco dimensiones: capacidad de respuesta, fiabilidad, empatía, seguridad y elementos tangibles. Luego usando el gap o brecha cinco del modelo Servqual se obtiene el resultado entre el servicio percibido y servicio recibido mediante la aplicación de encuestas a los huéspedes y entrevistas al personal administrativo de los hoteles. Además, con los resultados obtenidos se elabora un plan de mejora de calidad para los establecimientos hoteleros. Finalmente, se presenta las conclusiones y las recomendaciones a las que se ha llegado con la investigación.