Desarrollo de un modelo de gestión de servicio del área de Call Center Banco Pichincha mediante el método Six Sigma, para mejorar la eficiencia en el First Call Resolution - Rivadeneira Mendieta, Telmo Rubén (2015)
La eficiencia en la calidad de servicio del First Call Resolution en el Banco Pichincha es determinante para la satisfacción de los clientes, debiendo los procesos inmersos ser sometidos a constantes revisiones para establecer mejoras que garanticen una atención de calidad y permitan a los clientes disponer de la información requerida con respecto a sus movimientos y operaciones. En el momento del desarrollo de la investigación, se evidenciaron graves problemas relacionados a la falta de validación de los datos impidiendo al cliente acceder a los servicios y problemas de cobertura que generaban congestionamiento y demora, aspectos totalmente contrarios a los objetivos del área. Por lo que, la presente investigación se concentra en desarrollar un modelo de gestión basado en el Six Sigma, orientado a establecer un control efectivo respaldado en procesos técnicos con los cuales se permita disponer de información pertinente que oriente la toma de decisiones. Su desarrollo fue el resultado de un profundo diagnóstico que permitió evidenciar falencias que se esperan eliminar, fortaleciendo el control basado en la evaluación constante de la variabilidad en el comportamiento de los procesos a fin de que estos se encuentren en parámetros establecidos y definidos como calidad