Evaluación y propuesta de mejoramiento d servicio al cliente en la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños de Agua Santa - Villavicencio Garcés, Adriana Belén (2016)
Este trabajo es realizado con el propósito de brindar el aporte necesario a la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños, dando solución a problemas que conllevan una deficiente atención de servicio al cliente, como: inconformidad en usuarios, decreciente rentabilidad en la empresa, por ende se busca brindar una medida proponiendo un manual de atención y servicio al cliente, para ayudar a los empleados a mejorar el servicio. Para este desarrollo investigativo se empleó instrumentos como: encuesta y entrevista, se aplicó a una muestra de 383, se reflejó afluencia de personas que utilizan el servicio de forma continua, mediante las entrevistas realizadas se identificó un porcentaje de usuarios inconformes con el trato recibido. Además el proceso de atención y servicio al cliente lo manejan empíricamente. Con el fin de contribuir al proceso de mejoramiento de atención y servicio al cliente se desarrolla como propuesta, un manual de atención al cliente, de manera que los empleados puedan poner en práctica un proceso de atención de calidad