Configuración y parametrización de la mesa de servicios en la Corporación Salud - Tapia Calvopiña, Cecilia Verónica (2013)
El presente proyecto tiene por propósito realizar la configuración y parametrización de una Mesa de Servicios en una empresa de seguros de salud, tomando como criterios los establecidos en las mejores prácticas ITIL V3. Para cumplir con este objetivo, primero se prepararon documentos de diseño de procesos que recomiendan las mejores prácticas de tecnología, como son la gestión de incidentes, gestión de requerimientos, gestión de cambios y niveles de servicio, los cuales tienen como punto común la función de mesa de servicios. Con estas herramientas, se procedió a la implementación y configuración de la mesa de servicios mediante la utilización del software comercial System Center Service Manager. El resultado de este proyecto, aplicable a empresas grandes con alrededor de 1000 empleados y poco personal de soporte, ha permitido establecer en el departamento de sistemas de la empresa de seguros de salud, procedimientos estandarizados recomendados por las mejores prácticas de ITIL, para brindar soluciones rápidas y eficientes ante las fallas de servicios tecnológicos y contar con oportunidades de mejora que incrementen la satisfacción de los usuarios internos de la empresa.