Plan de capacitación para área de postventa de la empresa Autohyun S.A., año2014.
La presente investigación se denomina plan de capacitación para área de postventa de la empresa Autohyun S.A., la cual analiza el sentir del cliente cada vez que interactúa con los asesores de servicio o repuestos, considerando en este momento de verdad la percepción del cliente interno y externo. P...
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2015
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| spelling | Plan de capacitación para área de postventa de la empresa Autohyun S.A., año2014.Espinoza Aguilar, Nancy JaquelinePlan de capacitaciónPlan estratégicoDesarrollo competitivoMagister en gestión empresarial- Tesis y disertaciones académicasLa presente investigación se denomina plan de capacitación para área de postventa de la empresa Autohyun S.A., la cual analiza el sentir del cliente cada vez que interactúa con los asesores de servicio o repuestos, considerando en este momento de verdad la percepción del cliente interno y externo. Para obtener esta información se aplicó la encuesta como instrumento de recolección de datos. La investigación fue realizada en tres agencias de la empresa “Autohyun S.A.” a nivel nacional, se consideró a los clientes internos y externos de la agencia Matriz en Cuenca-provincia del Azuay, en Machala-provincia de El Oro y agencia Guayaquil-provincia de El Guayas. Se concluye que la atención al cliente en el área de postventa es relativamente aceptable, puesto que no siempre están siendo cumplidos los requerimientos del cliente por parte de los asesores de servicios y repuestos. Resultado que permite proponer un plan de capacitación para mejorar la atención al cliente en el servicio de taller y mostrador, a ser aplicado en todas las agencias de la empresa a nivel nacional, haciendo uso del modelo de excelencia EFQM. Palabras claves: Plan de capacitación, percepción, servicio, atención al cliente, postventaThis research is called training plan for theafter-sale area of the company Autohyun SA, which analyzes the customer sensation whenever he interacts with services or parts consultative, truly considering at this time the perception of internal and external customers. In order to acquire this information the survey was applied as the data collection instrument. The research was conducted in three subsidiaries of the company "Autohyun SA" nationwide, internal and external customers were considered of the parent agency in Cuenca, Azuay Province, in Machala-province of El Oro and Guayaquil-province The Guayas. It was concluded that the customer service in the after-sale area is relatively acceptable, since the customer requirements are not always complied by the Advisory service and parts. These results allow us the proposal a training plan to customer service improvement in the workshop and counter, to be applied to all agencies of the company nationwide, and by making use of the EFQM excellence model. Keywords: Training plan, perception, service, customer service, after-sale.Paladines Benitez, Jhoana Elizabeth2016-01-12T12:01:21Z2016-01-122015info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisEspinoza Aguilar Nancy Jaqueline.(2015).Plan de capacitación para área de postventa de la empresa Autohyun S.A., año2014..(Trabajo de titulación de magister en gestión empresarial).UTPL.Cuenca1166509http://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/13594spainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositorio Universidad Técnica Particular de Lojainstname:Universidad Técnica Particular de Lojainstacron:UTPL2016-01-12T12:01:21Zoai:dspace.utpl.edu.ec:123456789/13594Institucionalhttps://dspace.utpl.edu.ec/Institución privadahttps://www.utpl.edu.ec/https://dspace.utpl.edu.ec/oai.Ecuador...opendoar:12272016-01-12T12:01:21Repositorio Universidad Técnica Particular de Loja - Universidad Técnica Particular de Lojafalse |
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