La satisfacción del cliente y la calidad del servicio en la empresa pública de movilidad de la mancomunidad de Cotopaxi (EPMC) matriz Salcedo.

El presente estudio se enfocó en analizar la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio ofrecido por la Empresa Pública de Movilidad de la Mancomunidad de Cotopaxi (EPMC) matriz Salcedo. Para este propósito se utilizó el modelo SERVQUAL, mayormente aplicado por su potencia conceptual y progresivamente confirmado, dada su característica flexibilidad interna y adaptabilidad externa que analiza las percepciones de los usuarios. Se realizó una encuesta de 10 preguntas y como herramienta de medición se usó la una escala de Likert, la cual fue aplicada a una muestra de la población (373 usuarios y 20 trabajadores en total), tomando en cuenta las dimensiones de elementos tangibles, empatía, capacidad de respuesta, confiabilidad del servicio y seguridad en el servicio. La fiabilidad del cuestionario fue determinada con el software estadístico IBM SPSS Stadistic dándonos un resultado de alfa de Cronbach de 0.916 calificado como excelente. Para la obtención de los resultados se utilizó la herramienta de Google formularios y para la tabulación de las encuestas se usó el software Microsoft Excel. De acuerdo con los resultados obtenidos se concluyó que la calidad del servicio ofertada por la EPMC tiene una correlación con la satisfacción del cliente. Por lo tanto, la percepción de los empleados es mayor que la de los usuarios con respecto a la atención por su posición dentro de la empresa. Por último, se recomienda aplicar las estrategias propuestas orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traerá como consecuencia un alto índice de satisfacción al cliente.

• Váldodahkki: Fonseca Vaca, José Miguel (author)
• Materiálatiipa: bachelorThesis
• Almmustuhtton: 2024
• Fáttát: CALIDAD; EMPRESA PÚBLICA DE MOVILIDAD DE LA MANCOMUNIDAD DE COTOPAXI; CANTÓN SALCEDO
• Liŋkkat: https://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/45852