Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios
El propósito del presente proyecto de investigación es brindar un panorama general sobre la calidad de los servicios en la Ciudad del Conocimiento Yachay en su primera fase de desarrollo (2012-2018), mediante la aplicación del modelo SERVQUAL para identificar las expectativas, percepciones, y brecha...
Bewaard in:
| Hoofdauteur: | |
|---|---|
| Formaat: | bachelorThesis |
| Taal: | spa |
| Gepubliceerd in: |
2018
|
| Onderwerpen: | |
| Online toegang: | http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/14139 |
| Tags: |
Voeg label toe
Geen labels, Wees de eerste die dit record labelt!
|
Voeg label toe | _version_ | 1859118521524420608 |
|---|---|
| author | Ayala Rodríguez, Romel Fernando |
| author_facet | Ayala Rodríguez, Romel Fernando |
| author_role | author |
| collection | Repositorio Universidad de las Fuerzas Armadas |
| dc.contributor.none.fl_str_mv | Jaramillo Carrera, Marco Vinicio |
| dc.creator.none.fl_str_mv | Ayala Rodríguez, Romel Fernando |
| dc.date.none.fl_str_mv | 2018-04-04T23:10:04Z 2018-04-04T23:10:04Z 2018 |
| dc.format.none.fl_str_mv | application/pdf application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation application/pdf |
| dc.identifier.none.fl_str_mv | Ayala Rodríguez, Romel Fernando (2018). Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios. Carrera de Ingeniería Comercial. Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Matriz Sangolquí. 057688 http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/14139 |
| dc.language.none.fl_str_mv | spa |
| dc.publisher.none.fl_str_mv | Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Carrera de Ingeniería Comercial. |
| dc.rights.none.fl_str_mv | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.source.none.fl_str_mv | reponame:Repositorio Universidad de las Fuerzas Armadas instname:Universidad de las Fuerzas Armadas instacron:ESPE |
| dc.subject.none.fl_str_mv | CALIDAD DEL SERVICIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE MODELO SERVQUAL |
| dc.title.none.fl_str_mv | Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios |
| dc.type.none.fl_str_mv | info:eu-repo/semantics/publishedVersion info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| description | El propósito del presente proyecto de investigación es brindar un panorama general sobre la calidad de los servicios en la Ciudad del Conocimiento Yachay en su primera fase de desarrollo (2012-2018), mediante la aplicación del modelo SERVQUAL para identificar las expectativas, percepciones, y brechas de la calidad de los servicios. Además, se establece las relaciones entre las variables o dimensiones de la calidad del servicio (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía) con la satisfacción de los usuarios, utilizando estadísticas descriptivas, correlacionales y de regresión, para observar su comportamiento. Se seleccionó una muestra de 288 usuarios, entre estudiantes y docentes que residen o visitan diariamente la Ciudad del Conocimiento Yachay, y se procesó la información en el software SPSS. Los principales hallazgos indican una percepción global de calidad del 63%, y una brecha global de calidad del 34%. Consecuentemente, las dimensiones fiabilidad y capacidad de respuesta tienen percepciones de calidad más bajas con 57% respectivamente, y la dimensión seguridad posee la percepción de calidad más alta con 71%. Asimismo, los resultados indican que la relación entre las dimensiones de la calidad del servicio, son significativas y tienen un impacto positivo en la satisfacción del usuario. Los resultados de la investigación ayudarán a la administración de la Ciudad del Conocimiento Yachay a formular estrategias efectivas para construir una cultura de calidad. |
| eu_rights_str_mv | openAccess |
| format | bachelorThesis |
| id | ESPE_695ab48d4b1821ff2012d5aed5dd5e56 |
| identifier_str_mv | Ayala Rodríguez, Romel Fernando (2018). Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios. Carrera de Ingeniería Comercial. Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Matriz Sangolquí. 057688 |
| instacron_str | ESPE |
| institution | ESPE |
| instname_str | Universidad de las Fuerzas Armadas |
| language | spa |
| network_acronym_str | ESPE |
| network_name_str | Repositorio Universidad de las Fuerzas Armadas |
| oai_identifier_str | oai:repositorio.espe.edu.ec:21000/14139 |
| publishDate | 2018 |
| publisher.none.fl_str_mv | Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Carrera de Ingeniería Comercial. |
| reponame_str | Repositorio Universidad de las Fuerzas Armadas |
| repository.mail.fl_str_mv | . |
| repository.name.fl_str_mv | Repositorio Universidad de las Fuerzas Armadas - Universidad de las Fuerzas Armadas |
| repository_id_str | 2042 |
| spelling | Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuariosAyala Rodríguez, Romel FernandoCALIDAD DEL SERVICIOSATISFACCIÓN DEL CLIENTESERVICIO AL CLIENTEMODELO SERVQUALEl propósito del presente proyecto de investigación es brindar un panorama general sobre la calidad de los servicios en la Ciudad del Conocimiento Yachay en su primera fase de desarrollo (2012-2018), mediante la aplicación del modelo SERVQUAL para identificar las expectativas, percepciones, y brechas de la calidad de los servicios. Además, se establece las relaciones entre las variables o dimensiones de la calidad del servicio (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía) con la satisfacción de los usuarios, utilizando estadísticas descriptivas, correlacionales y de regresión, para observar su comportamiento. Se seleccionó una muestra de 288 usuarios, entre estudiantes y docentes que residen o visitan diariamente la Ciudad del Conocimiento Yachay, y se procesó la información en el software SPSS. Los principales hallazgos indican una percepción global de calidad del 63%, y una brecha global de calidad del 34%. Consecuentemente, las dimensiones fiabilidad y capacidad de respuesta tienen percepciones de calidad más bajas con 57% respectivamente, y la dimensión seguridad posee la percepción de calidad más alta con 71%. Asimismo, los resultados indican que la relación entre las dimensiones de la calidad del servicio, son significativas y tienen un impacto positivo en la satisfacción del usuario. Los resultados de la investigación ayudarán a la administración de la Ciudad del Conocimiento Yachay a formular estrategias efectivas para construir una cultura de calidad.Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Carrera de Ingeniería Comercial.Jaramillo Carrera, Marco Vinicio2018-04-04T23:10:04Z2018-04-04T23:10:04Z2018info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentationapplication/pdfAyala Rodríguez, Romel Fernando (2018). Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios. Carrera de Ingeniería Comercial. Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Matriz Sangolquí.057688http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/14139spainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositorio Universidad de las Fuerzas Armadasinstname:Universidad de las Fuerzas Armadasinstacron:ESPE2024-07-27T08:28:37Zoai:repositorio.espe.edu.ec:21000/14139Institucionalhttps://repositorio.espe.edu.ec/Universidad públicahttps://www.espe.edu.ec/https://repositorio.espe.edu.ec/oai.Ecuador...opendoar:20422026-03-06T15:37:04.563689Repositorio Universidad de las Fuerzas Armadas - Universidad de las Fuerzas Armadastrue |
| spellingShingle | Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios Ayala Rodríguez, Romel Fernando CALIDAD DEL SERVICIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE MODELO SERVQUAL |
| status_str | publishedVersion |
| title | Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios |
| title_full | Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios |
| title_fullStr | Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios |
| title_full_unstemmed | Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios |
| title_short | Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios |
| title_sort | Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios |
| topic | CALIDAD DEL SERVICIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE MODELO SERVQUAL |
| url | http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/14139 |