Estrategia de fidelización de los clientes de telefonía móvil de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones Regional 3 a través de la aplicación del modelo Servqual.
El objetivo fue realizar el “Diseño de estrategias de fidelización de los clientes de telefonía móvil de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT E.P) Regional 3 a través de la aplicación del modelo Servqual”, dentro del desarrollo organizacional la “Calidad de un Servicio” es un eje primo...
Gorde:
| Egile nagusia: | |
|---|---|
| Formatua: | masterThesis |
| Hizkuntza: | spa |
| Argitaratua: |
2018
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| Gaiak: | |
| Sarrera elektronikoa: | https://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/8066 |
| Etiketak: |
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Etiketa erantsi | Gaia: | El objetivo fue realizar el “Diseño de estrategias de fidelización de los clientes de telefonía móvil de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT E.P) Regional 3 a través de la aplicación del modelo Servqual”, dentro del desarrollo organizacional la “Calidad de un Servicio” es un eje primordial para las empresas, ya que determina las decisiones de los consumidores, por tal razón el servicio debe ser monitoreado y controlado, las revisiones se debe enfocar en el seguimiento periódico al Talento Humano ya que son el cimiento de la efectividad empresarial y la principal estrategia para incrementar los niveles de satisfacción. La CNT E.P., ha desarrollo mecanismos que permita el aseguramiento de la satisfacción del cliente, ampliando el monitoreo constante y rediseño de estrategias en las áreas de la telefonía fija, ofreciendo cobertura y adecuada confianza de que el servicio cumpla con los requisitos de calidad para satisfacer a los clientes. Dentro de los servicios que ofrece CNT y mediante este estudio se pudo observar que la telefonía móvil necesita diseñar y establecer estrategias que fidelicen a los clientes, se aplicó como instrumento de estudio el SERVQUAL, lo que permite garantizar que el sistema de gestión de calidad se ejecute a la perfección. Las encuestas se aplicaron a 382 clientes de las cuatro provincias que conforman la Regional 3 y la medición de resultados se dio a través de la escala Likert. Los resultados arrojaron que los clientes en general no están lo bastante satisfechos con el servicio recibido por parte de los empleados de la empresa pública al momento de la presentación de sus requerimientos, este problema no necesariamente se debe al instrumento que emplea la CNT E.P., sino que los clientes están exigiendo cada vez más mejora en los estándares de servicio y calidad. |
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