Evaluación de la calidad de los servicios de salud y su influencia en el nivel de satisfacción del paciente en la consulta externa del centro de salud de GADM- Riobamba

El objetivo de la investigación fue analizar la calidad de los servicios de salud en la consulta externa del Centro de Salud GADM-Riobamba y su influencia en la satisfacción de los pacientes mediante la aplicación del modelo SERVQUAL. La metodología utilizada fue empírica, de enfoque mixto, con diseño no experimental y corte transversal, lo que permitió combinar métodos cuantitativos y cualitativos. Se utilizaron encuestas SERVQUAL, entrevistas a expertos y observación participante. Además, se aplicaron métodos teóricos como el analítico, deductivo e inductivo para interpretar y organizar los datos, la muestra consistió en 113 pacientes seleccionados aleatoriamente, y los datos se procesaron mediante tabulación, categorización y análisis estadístico, garantizando su validez y confiabilidad. Los resultados mostraron valoraciones generalmente positivas respecto a la calidad del servicio, aunque persistieron limitaciones en las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad, así como la necesidad de fortalecer la personalización de la atención, especialmente hacia los adultos mayores, y de mejorar las habilidades comunicativas del personal joven. En conclusión, la investigación confirmó que la calidad percibida de los servicios guardó una relación directa con la satisfacción de los pacientes, demostrando la utilidad del modelo SERVQUAL como herramienta efectiva para fortalecer la gestión sanitaria y orientar acciones de mejora continua.

• Glavni autor: Mullo Yautibug, Jorge (author)
• Format: masterThesis
• Izdano: 2026
• Teme: SERVICIOS DE SALUD; SATISFACCIÓN DEL USUARIO; MODELO SERVQUAL; CONSULTA EXTERNA; GESTIÓN SANITARIA
• Online pristup: https://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/25536