Implementación de los modelos SERVQUAL y SERVPERF en el área de atención del adulto mayor del Ministerio de Inclusión Económica y Social – MIES de la ciudad de Riobamba.

El presente trabajo de investigación aborda un estudio sobre la medición de la calidad el servicio que presta en el área intergeneracional en atención del adulto mayor del Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES) de la ciudad de Riobamba, a través del uso de los modelos SERVQUAL y SERVPERF, cuyo objetivo es diseñar estrategias para mejorar la gestión y calidad del servicio, el diseño de la metodología aplicada fue corte transversal ya que se aplicó en dos tiempos, el método aplicado fue analítico sintético con un enfoque cualitativo cuantitativo, se trabajó con 308 personas, para la recolección de la información, se aplicó el cuestionario del modelo Servqual donde se estudiaron 5 dimensiones con el fin de medir las precepciones y expectativas, se obtuvieron resultados de los usuarios del centro de salud, teniendo un nivel de satisfactorio en cuanto al servicio, mientras que el modelo Servperf permitió medir y evaluar la calidad del servicio percibido como tal, obteniendo un 98% del nivel satisfactorio. Lo que permite concluir que los modelos implementados permiten evaluar el grado de cumplimiento, la eficiencia del personal y eficacia en los recursos utilizados al momento de brindar el servicio y la efectividad de áreas y procesos.

• Үндсэн зохиолч: Moyano Lema, Eduardo Javier (author)
• Формат: masterThesis
• Хэл сонгох: spa
• Хэвлэсэн: 2019
• Нөхцлүүд: CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS; MARKETING; CALIDAD DE SERVICIO; MODELO SERVQUAL; MODELO SERVPERF
• Онлайн хандалт: https://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/13427