Aplicación del modelo SERVQUAL para determinar la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Indígena SAC, sucursal Riobamba periodo 2017-2018
El objetivo de esta investigación fue “Aplicar el modelo SERVQUAL para determinar la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Indígena SAC”. Con la finalidad de cuantificar la satisfacción del cliente, es decir, la diferencia entre el valor percibido del servicio y las expectat...
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| Autore principale: | |
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| Natura: | bachelorThesis |
| Lingua: | spa |
| Pubblicazione: |
2019
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| Soggetti: | |
| Accesso online: | https://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/11149 |
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Aggiungi Tag | Riassunto: | El objetivo de esta investigación fue “Aplicar el modelo SERVQUAL para determinar la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Indígena SAC”. Con la finalidad de cuantificar la satisfacción del cliente, es decir, la diferencia entre el valor percibido del servicio y las expectativas generales previamente a la prestación del mismo. Se aplicó como instrumento de estudio el modelo SERVQUAL, lo que permite garantizar que el sistema de gestión de calidad se ejecute a la perfección, las encuestas se emplearon a 302 socios de la ciudad de Riobamba y la medición de resultados se dio a través de la escala de Likert. Las brechas existentes entre la expectativa y la percepción arrojaron que los socios no están lo bastante satisfechos con el servicio recibido por parte de los empleados de la institución financiera al momento de la presentación de sus requerimientos, siendo las brechas más altas en la dimensión empatía con 1.60 y capacidad de respuesta con 1.57. De acuerdo a los resultados se plantea diseñar estrategias que tengan por finalidad reducir las brechas existentes, para plantear la propuesta se tomó de referencia los hallazgos de las dimensiones de la calidad del servicio. Se recomienda procurar sistematizar una evaluación de la calidad del servicio, adecuando las variables de acuerdo a las especificaciones de la Cooperativa, contrastando los resultados que se obtengan en las investigaciones con las demás cooperativas de la provincia, y al interior de cada departamento se realice evaluaciones periódicamente con la misma herramienta propuesta para analizar los resultados. |
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