Diseño conversacional estructurado en reglas con modelado de procesos para soporte técnico de primer nivel en una empresa eléctrica

CONDICIONAMIENTO DE PUBLICACION DE PROYECTO. Este proyecto tiene como objetivo mejorar la eficiencia del soporte técnico de primer nivel en una empresa eléctrica mediante el diseño de un sistema conversacional basado en reglas y el modelado de procesos (BPMN). La problemática identificada incluye una alta demanda de tickets (60-80 diarios), falta de estandarización y dependencia del conocimiento tácito, lo que afecta la calidad del servicio. La solución propuesta integra un chatbot para automatizar tareas repetitivas, optimizando recursos y reduciendo tiempos de respuesta. El desarrollo del proyecto se realizó en cinco fases: diagnóstico del proceso actual (AS-IS), modelado y análisis causa-raíz, diseño del proceso futuro (TO-BE), diseño conceptual del sistema conversacional y validación. Se emplearon técnicas como encuestas a 120 usuarios, entrevistas a técnicos y herramientas BPMN para visualizar los flujos de trabajo. Los resultados mostraron que el 66,7% del tiempo de los técnicos se dedica a incidencias repetitivas, como gestión de contraseñas y problemas de red, lo que justifica la automatización. El diseño del chatbot priorizó casos de uso recurrentes, con una aceptación del 72% entre los usuarios. Se concluye que la implementación del sistema conversacional mejorará significativamente la eficiencia operativa, la satisfacción del usuario y la capacidad de medición mediante KPIs como TTR y CSAT. Se recomienda un piloto controlado para validar los resultados antes de su despliegue completo.

• 1. autor: León Piguave, Javier De Jesús (author)
• Kolejni autorzy: Pincay Guachichulca, Carlos Andrés (author), Villavicencio Cabezas, Mónica Katiuska, Director (author)
• Format: bachelorThesis
• Wydane: 2025
• Hasła przedmiotowe: Chatbot; BPMN; Automatización; Eficiencia operativa
• Dostęp online: http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/67419