Avaliação da qualidade de Serviços Públicos: A percepção dos usuários dos Centros de Referência da Assistência Social (CRAS).

O objetivo do estudo é identificar os aspectos que afetam a percepção sobre a qualidade e satisfação dos serviços prestados nos CRAS. O embasamento teórico foi construído a partir de estudos da área de prestação de serviços e qualidade, com destaque para o modelo Servqual, proposto inicialmente por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e com as devidas adaptações ao setor público. O trabalho, caracterizado como um estudo de caso foi realizado no município de Santiago, no Rio Grande do Sul, Brasil, com aplicação de 510 questionários em 03 CRAS existentes no município. Os resultados demonstram que os CRAS atendem uma população com alta vulnerabilidade social, carente de serviços básicos e com baixa inclusão social. A pesquisa realizada demonstrou que os CRAS realizam serviços bem avaliados pelos usuários sendo o atendimento, os serviços em si e a aparência as dimensões mais importantes para essa avaliação. Os resultados apontam ainda que os usuários carecem de monitoramento constante, pois muitos, ainda não tem os benefícios sociais, como o Bolsa Família. Apesar da grande quantidade de pessoas com vulnerabilidade social no Brasil, verificou-se ainda quase uma escassez de estudos dessa natureza, indicando a necessidade de maiores aprofundamentos desse tema no campo da Administração Pública. The objective of the study is to identify the aspects that affect the perception about the quality and satisfaction of the services provided in the CRAS. The theoretical basis was built based on studies in the area of service provision and quality, with emphasis on the Servqual model, initially proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) and with appropriate adaptations to the public sector. The work, characterized as a case study was carried out in the municipality of Santiago, in Rio Grande do Sul, Brazil, with the application of 510 questionnaires in 03 CRAS existing in the municipality. The results demonstrate that the CRAS serve a population with high social vulnerability, lacking basic services and with low social inclusion. The research carried out showed that CRAS perform services that are well evaluated by users, with attending, services and appearance being the most important dimensions for this evaluation. The results also point out that users lack constant monitoring, as many do not yet have social benefits, such as Bolsa Família. Despite the large number of people with social vulnerability in Brazil, there was still a shortage of studies of this nature, indicating the need for further study of this topic in the field of Public Administration.

• Glavni avtor: Leander, Luiz Klein (author)
• Drugi avtorji: Gorski de Matos, Marcelo (author), Diniz Pereira, Breno Augusto (author), Mendes Vieira, Kelmara (author)
• Format: article
• Jezik: por
• Izdano: 2022
• Teme: AYUDA AL DESARROLLO; AYUDA ECONÓMICA; BIENESTAR SOCIAL; BRASIL; DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL; GOVERNMENT; PUBLIC UTILITIES; SERVICIO DE UTILIDAD PÚBLICA; SERVICIO SOCIAL
• Online dostop: http://hdl.handle.net/10469/21500