Análisis del proceso de soporte informático en el departamento de TIC de la Pontificia Universidad Católica Del Ecuador Sede Esmeraldas
Tesis previa obtención del título de Ingeniero/a en Sistemas y Computación
שמור ב:
| מחבר ראשי: | |
|---|---|
| פורמט: | bachelorThesis |
| יצא לאור: |
2017
|
| נושאים: | |
| גישה מקוונת: | https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/38106 |
| תגים: |
הוספת תג
אין תגיות, היה/י הראשונ/ה לתייג את הרשומה!
|
הוספת תג | _version_ | 1836825363689242624 |
|---|---|
| author | Sánchez Valencia, Sandy Brigitte |
| author_facet | Sánchez Valencia, Sandy Brigitte |
| author_role | author |
| collection | Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador |
| dc.creator.none.fl_str_mv | Sánchez Valencia, Sandy Brigitte |
| dc.date.none.fl_str_mv | 2017 2023-12-05T15:05:04Z 2023-12-05T15:05:04Z |
| dc.format.none.fl_str_mv | application/pdf |
| dc.identifier.none.fl_str_mv | https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/38106 |
| dc.language.none.fl_str_mv | es |
| dc.publisher.none.fl_str_mv | PUCE - Esmeraldas |
| dc.rights.none.fl_str_mv | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.source.none.fl_str_mv | reponame:Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador instname:Pontificia Universidad Católica del Ecuador instacron:PUCE |
| dc.subject.none.fl_str_mv | Itil Métricas Medir Calidad Servicio. |
| dc.title.none.fl_str_mv | Análisis del proceso de soporte informático en el departamento de TIC de la Pontificia Universidad Católica Del Ecuador Sede Esmeraldas |
| dc.type.none.fl_str_mv | info:eu-repo/semantics/publishedVersion info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| description | Tesis previa obtención del título de Ingeniero/a en Sistemas y Computación |
| eu_rights_str_mv | openAccess |
| format | bachelorThesis |
| id | PUCE_217f26010ab4a5eeaaec978f104fdbb4 |
| instacron_str | PUCE |
| institution | PUCE |
| instname_str | Pontificia Universidad Católica del Ecuador |
| language_invalid_str_mv | es |
| network_acronym_str | PUCE |
| network_name_str | Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador |
| oai_identifier_str | oai:repositorio.puce.edu.ec:123456789/38106 |
| publishDate | 2017 |
| publisher.none.fl_str_mv | PUCE - Esmeraldas |
| reponame_str | Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador |
| repository.mail.fl_str_mv | . |
| repository.name.fl_str_mv | Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador - Pontificia Universidad Católica del Ecuador |
| repository_id_str | 2180 |
| spelling | Análisis del proceso de soporte informático en el departamento de TIC de la Pontificia Universidad Católica Del Ecuador Sede EsmeraldasSánchez Valencia, Sandy BrigitteItilMétricasMedirCalidadServicio.Tesis previa obtención del título de Ingeniero/a en Sistemas y ComputaciónLa norma ISO 8402 (s.f) define calidad como el "conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o implícitas"(p. 2). Pero desde el punto de vista empresarial la calidad no es tan solo satisfacer al cliente en sus necesidades, la forma en cómo se brinda un servicio o se suministra un producto, ha cambiado con el pasar del tiempo. Aunque la percepción del usuario sigue siendo algo importante, las propiedades y características han tomado más valor, siendo estos puntos clave para el crecimiento de una institución. Por esta razón el buscar proveer servicios con características “excelentes”, “perfectas” o de “alta calidad” se ha convertido en un reto y en la más grande preocupación de los directores o altos mandos de las instituciones, en vías de cumplir este objetivo se invierte mucho tiempo y dinero en buscar mejorar continuamente. La investigación fue en base al método mixto, que combina herramientas de los tipos de investigación cuantitativos y cualitativos, además de centrarse en el marco de desarrollo ITIL específicamente en la fase de mejora continua y en los indicadores claves de rendimiento o KPIs para analizar la variable calidad y cuantificarla. Lo mencionado anteriormente sirvió para llegar a la relación que existe entre la percepción que tiene el usuario sobre la calidad del servicio y cada uno de los indicadores KPIs además de dar una visión general a todo el proceso de soporte informático en la Pontificia Universidad Católica Sede Esmeraldas y llegar a la conclusión de que hay que medir tener conocimiento de cómo se están realizando los procesos y luego poder corregir y acercarse a lo que exigen los estándares internacionales en cuanto a calidad del servicioPUCE - Esmeraldas2023-12-05T15:05:04Z2023-12-05T15:05:04Z2017info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfhttps://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/38106esinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuadorinstname:Pontificia Universidad Católica del Ecuadorinstacron:PUCE2025-06-09T21:02:03Zoai:repositorio.puce.edu.ec:123456789/38106Institucionalhttp://repositorio.puce.edu.ec/Institución privadahttps://www.puce.edu.ec/http://repositorio.puce.edu.ec/oai.Ecuador...opendoar:21802025-07-05T15:20:13.486918Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador - Pontificia Universidad Católica del Ecuadortrue |
| spellingShingle | Análisis del proceso de soporte informático en el departamento de TIC de la Pontificia Universidad Católica Del Ecuador Sede Esmeraldas Sánchez Valencia, Sandy Brigitte Itil Métricas Medir Calidad Servicio. |
| status_str | publishedVersion |
| title | Análisis del proceso de soporte informático en el departamento de TIC de la Pontificia Universidad Católica Del Ecuador Sede Esmeraldas |
| title_full | Análisis del proceso de soporte informático en el departamento de TIC de la Pontificia Universidad Católica Del Ecuador Sede Esmeraldas |
| title_fullStr | Análisis del proceso de soporte informático en el departamento de TIC de la Pontificia Universidad Católica Del Ecuador Sede Esmeraldas |
| title_full_unstemmed | Análisis del proceso de soporte informático en el departamento de TIC de la Pontificia Universidad Católica Del Ecuador Sede Esmeraldas |
| title_short | Análisis del proceso de soporte informático en el departamento de TIC de la Pontificia Universidad Católica Del Ecuador Sede Esmeraldas |
| title_sort | Análisis del proceso de soporte informático en el departamento de TIC de la Pontificia Universidad Católica Del Ecuador Sede Esmeraldas |
| topic | Itil Métricas Medir Calidad Servicio. |
| url | https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/38106 |