Análisis y propuesta de mejoramiento en el proceso de atención al cliente del departamento de ventas, Caso Enquality

Enquality es una empresa de servicios de enseñanza del idioma inglés, uno de los mayores problemas que ha presentado es la falta de atención adecuada al cliente dando como resultado reducción en sus ventas mensuales, por lo que a través de esta investigación se busca analizar la situación actual de la satisfacción al cliente; para lo cual se realizó una encuesta dirigida a los estudiantes de Enquality utilizando la escala de Likert del 1 al 5; en segundo lugar se analizó a la competencia mediante la aplicación de entrevistas dirigidas a sus ex colaboradores, quiénes proporcionaron información valiosa y se aplicó la herramienta de la casa de la calidad (QFD) y el control de los procesos. Para este trabajo se levantó información desde mayo 2018 hasta abril del 2019 con la finalidad de verificar la situación actual y posterior a esto promover mejoras generando los siguientes resultados: En satisfacción al cliente se obtuvo un incremento de 4,54 a 4,71 sobre 5,00 puntos; en cuanto a los tiempos utilizados por los asesores de ventas se estableció un promedio de 5 minutos en las llamadas telefónicas y de 12 minutos para las visitas en la oficina, encontrándose dentro de los límites señalados por la compañía. Además, se ha disminuido el número de deserciones de 10 a 7 estudiantes y se ha logrado incrementar del 8,25% al 9,70% de utilidad neta, lo que ha motivado a los asesores de venta a cumplir eficazmente sus funciones y comprometerse con los objetivos de la organización.

• מחבר ראשי: Vega Oviedo, Katherine Lizeth (author)
• פורמט: masterThesis
• יצא לאור: 2019
• נושאים: Análisis; Propuesta; Mejoramiento; Proceso de atención al cliente; Departamento de ventas; Caso Enquality; QFD; Ventas; Satisfacción al cliente; Control de procesos; Calidad total; El triángulo del servicio; Método analítico; Método inductivo; Propuesta de mejora; Margen de ventas
• גישה מקוונת: https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/19304