Rediseño de los procesos de helpdesk y desarrollo de proyectos, mediante el uso de indicadores de gestión y mejora continua de Itil, en la empresa Uniplex Systems

Este trabajo consistirá en analizar los procesos de Help Desk y Desarrollo de Proyectos ya existentes en la empresa, con el fin de detectar sus fortalezas y debilidades y en base a éstas, rediseñarlos utilizando indicadores de gestión y establecerlos como estándares a seguir dentro de la empresa Uniplex, además se propondrá un modelo de mejora continua basado en la teoría de ITIL. Con estas características se define: ¿Cómo se puede realizar una mejora y una buena reestructuración de los procesos de Help Desk y Desarrollo de Proyectos, para garantizar la calidad en los servicios entregados al cliente? En base a la teoría expuesta se realiza la propuesta, utilizando gráficos de la estructura actual y de un nuevo modelo rediseñado, enfocándose en cada uno de los procesos involucrados. Se hace referencia a las personas involucradas dentro de la realización de los procesos como roles a los que les corresponde hacer cumplir cada fase del proceso rediseñado. También se explica cómo se miden los indicadores de gestión de los nuevos procesos, mismos que están conformados por información que existe en la base de datos de Help Desk de la empresa.

• Autor principal: Arellano Pozos, Melani Daniela (author)
• Formato: bachelorThesis
• Publicado em: 2011
• Assuntos: Helpdesk; indicadores de gestión; itil; uniplex systems; ingeniería; sistemas
• Acesso em linha: https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/27078