Análisis de la satisfacción de los consumidores de canales de venta E-commerce del sector retail en la ciudad de Guayaquil y diseño de estrategias.

El presente estudio analiza la satisfacción de los consumidores en su experiencia de compra a través de canales de venta e-commerce del sector retail en Guayaquil, con el propósito de diseñar estrategias que optimicen la experiencia del cliente. Empleando un enfoque descriptivo cuantitativo se aplicó una encuesta a 384 consumidores del sector de retail utilizando la escala E-RetailTest que evalúa la satisfacción en dimensiones. Los resultados mostraron que las dimensiones de calidad del diseño web, atención al cliente y seguridad en las transacciones presentan niveles de satisfacción altos. Sin embargo, la dimensión de percepción del riesgo obtuvo la calificación más baja, revelando la preocupación por la seguridad en las compras en línea de los consumidores guayaquileños. En virtud de estos resultados, se propone una estrategia integral que incluya aspectos tecnológicos, legales y educativos para elevar la percepción de seguridad y en consecuencia la experiencia de compra en los consumidores en línea. Lo cual, requerirá sin duda de la colaboración público-privada para fortalecer las regulaciones en esta materia para garantizar la protección del consumidor. El mejorar la percepción del riesgo es fundamental para aumentar la satisfacción y fidelización de los clientes en pro de apuntalar el crecimiento sostenido y ordenado del comercio electrónico en el sector retail de Guayaquil.

• Main Author: Cáceres Álvarez, Ubelia Jazmín (author)
• Format: masterThesis
• Language: spa
• Published: 2025
• Subjects: SATISFACCIÓN EN LÍNEA; COMERCIO MINORISTA; EXPERIENCIA DE COMPRA; CALIDAD DE SERVICIO; FIDELIZACIÓN DE CLIENTES; COMERCIO ELECTRÓNICO
• Online Access: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/25070