Incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de empresas que realizan operaciones de comercio electrónico en el Ecuador.
Actualmente las empresas han implementado nuevos medios de venta para abarcar más sectores en el mercado, apoyándose del desarrollo tecnológico; ha cambiado del comercio tradicional al comercio electrónico. Un factor importante que se debe tomar en cuenta es la calidad del servicio que se ofrece par...
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2021
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| description | Actualmente las empresas han implementado nuevos medios de venta para abarcar más sectores en el mercado, apoyándose del desarrollo tecnológico; ha cambiado del comercio tradicional al comercio electrónico. Un factor importante que se debe tomar en cuenta es la calidad del servicio que se ofrece para que el cliente se encuentre satisfecho y esto conlleve a la fidelización del mismo. El presente trabajo de investigación busca analizar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de las empresas que realizan transacciones de comercio electrónico del Ecuador. En el marco teórico se abordan definiciones sobre la variable independiente, calidad del servicio; medida por la fiabilidad, seguridad, capacidad de compra, elementos tangibles y empatía y la variable dependiente satisfacción del cliente, medidas mediante escala de Likert. La metodología es cuantitativa, se ejecuta en la población del Ecuador con una muestra de 384 habitantes que realizan transacciones en empresas de comercio electrónico. Los resultados permitieron concluir que la calidad del servicio es significativa en la satisfacción del cliente, así como cada uno de sus elementos que son fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía, con excepción de elementos tangibles. También se realizó el análisis multigrupo tanto por el criterio del género como de las edades, cuyos resultados se asemejan al modelo general. |
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