Análisis de la calidad de los servicios de agua potable de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento Ambiental del Cantón Azogues

La investigación analiza la calidad de los servicios de agua potable ofrecidos por EMAPAL EP en Azogues durante 2024, utilizando el modelo SERVQUAL. Este modelo evalúa cinco dimensiones clave: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, para identificar brechas entre las percepciones y expectativas de los usuarios. Los resultados muestran discrepancias significativas en seguridad (-0.82), sensibilidad (-0.78) y fiabilidad (- 0.74), reflejando áreas críticas que requieren mejora, mientras que empatía y elementos tangibles tienen brechas menores. La infraestructura antigua, la falta de comunicación efectiva con los usuarios y las limitaciones en la capacitación del personal son factores que afectan la percepción del servicio. Sin embargo, el compromiso de EMAPAL EP con la calidad y la sostenibilidad del servicio se destaca en sus esfuerzos por modernizar infraestructura, implementar sistemas de gestión de calidad y fortalecer la relación con los usuarios mediante la mejora de procesos y tecnologías. Se proponen estrategias que incluyen capacitación, mejora en infraestructura, desarrollo de canales de comunicación bidireccional y actualización tecnológica. Estas acciones buscan cerrar las brechas identificadas, optimizar la experiencia del usuario y posicionar a EMAPAL EP como una empresa pública eficiente y sostenible en la gestión del recurso hídrico.

• Hlavní autor: Guamán Aucancela, Ana Fabiola (author)
• Médium: masterThesis
• Jazyk: spa
• Vydáno: 2025
• Témata: Gestión pública; Agua potable; Servqual; Calidad; Derecho::Derecho Administrativo::Gestión pública
• On-line přístup: https://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/46927