EVALUACIÓN DE LA RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS CADENAS DE SUPERMERCADOS DEL CANTÓN SAMBORONDÓN

El presente artículo tiene como objetivo principal evaluar la relación existente entre la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes por el servicio recibido en los supermercados del cantón Samborondón, el mismo que fue realizado con una investigación de tipo cuantitativo no experimental de corte transversal con un alcance de correlación aplicando el método de medición SERVQUAL, donde se evaluó a través de una encuesta compuesta por 22 preguntas, teniendo como principales variables fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad e intangibilidad, la muestra fue de 392 clientes, en el cual se determino que el género está relacionado con la satisfacción del servicio y que los indices de correlación de Sperman son p-value < 0,05, por lo tanto, se confirmo que todas las variables del modelo SERVQUAL están relacionadas con la satisfacción del cliente, siendo la capacidad de respuesta y empatía los factores con mayor relación positiva hacia la satisfacción del cliente. Por lo cual, es de mucha importancia para la toma acertada de decisiones mejorar el manejo y supervisión del supermercado con la finalidad de captar nuevos clientes y mantener la fidelidad de los actuales.

• Main Author: Aguirre Bravo, Lady Estefany (author)
• Other Authors: Serrano Löpez, María Isabel (author)
• Format: masterThesis
• Language: spa
• Published: 2018
• Subjects: Calidad percibida del Servicio; Modelos de Medición; SERVQUAL; Servicio al cliente.
• Online Access: http://repositorio.uees.edu.ec/123456789/2581