Mejoramiento de un modelo de gestión de la calidad en el servicio al cliente en una empresa de telefonía móvil en la ciudad de Guayaquil.

La telefonía celular en Ecuador, como en el resto del mundo, ha pasado a ser una necesidad de comunicación de la cual hemos sido testigos de su evolución y del cambio que ha generado en el comportamiento de la sociedad. Al ser un servicio altamente demandado, está expuesto a constante revisión de sus estándares de calidad, especialmente en la atención al cliente al momento de realizar una consulta, adquirir servicios especializados y canalizar cualquier tipo de queja que se genere en el proceso. En ocasiones, no solo se trata del servicio en sí, sino de las personas que están encargadas de canalizar ese servicio. El objetivo general del estudio fue diseñar un modelo de gestión para la atención al cliente de servicio de telefonía móvil de una empresa de la ciudad de Guayaquil para que, desde la base de esta investigación, puedan diseñar estrategias para la atención al usuario. Se utilizó herramientas empíricas de investigación como la observación directa, revisión de encuestas a clientes ya realizados por la empresa y entrevista a un gerente de local de atención al cliente. El resultado de la investigación evidencia la necesidad de una mejora de servicio al cliente especialmente en el trato y tiempo de atención a sus requerimientos para lo cual se propuso un diseño de mejora de atención al cliente lo que dinamizó el proceso del servicio logrando satisfacción en ellos.

• Váldodahkki: Collantes Vélez, Yessenia Katherine (author)
• Materiálatiipa: masterThesis
• Giella: spa
• Almmustuhtton: 2016
• Fáttát: Telefonía móvil; atención al cliente; modelo de gestión.
• Liŋkkat: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/15641