Propuesta de mejora del proceso de atención al cliente de la Dirnea

El presente proyecto de tesis, consta de cuatro capítulos basados en el estudio a la Dirección Nacional de los Espacios Acuáticos; el primer capítulo describe los diferentes inconvenientes que mantienen los negocios para alcanzar la satisfacción del cliente. Mediante la aplicación de organizadores de ideas, encuestas y la observación se realizó un diagnostico que dio como resultado que la organización mantenía como inhibidores la falta de empatía, rotación de personal, colaboradores con poca experiencia en el área, actividades divididas, falta de capacitación, demora en tiempo de atención al cliente y mala distribución de los espacios, en el segundo capítulo se detalla los conceptos claves para el desarrollo del presente trabajo, el tercer capítulo se refiere a las diferentes metodologías que se aplicaron para analizar la problemática y poder proponer las diferentes soluciones a cada problema, el cuarto capítulo consta de un levantamiento de la situación actual de la empresa y la propuesta de mejora del proceso de atención al cliente misma que abarca un nuevo procedimiento de atención al usuario, el plan de capacitación para los colaboradores, la lista de chequeo de comportamiento de colaboradores para medir el grado de empatía hacia los usuario, las políticas de atención al usuario y de trasbordos y el formato de solicitud de trámite propuesto, con la finalidad de eliminar o reducir los problemas detectados, buscando siempre la mejora continua y fomentando una cultura de calidad.

• Autor principal: Morocho Rubio, Adriana Polette (author)
• Altres autors: Toapanta Verdezoto, Carmen de los Ángeles (author)
• Format: bachelorThesis
• Idioma: spa
• Publicat: 2020
• Matèries: ATENCIÓN AL CLIENTE; MEJORA CONTINUA; SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• Accés en línia: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/51040