Aplicación de modelo servqual para potencializar la calidad del servicio en el Disney Park, Quito

La presente investigación tuvo el objetivo de diseñar el modelo SERVQUAL para la medición de la satisfacción del usuario que contribuya a la potenciación de la calidad del servicio en el Disney-Park de la ciudad de Quito, con proyección al 2017, aplicando la metodología deductiva, inductiva, cuantitativa, bibliográfica y de campo, con uso de la encuesta y el cuestionario de preguntas que se basa en cinco componentes que son: responsabilidad, confiabilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles en donde se ingresó de los datos recolectados al programa de Excel, donde se registró la información del criterio de los usuarios que permitieron el análisis e interpretación de los resultados. Se evidencio el indicador de menor calificación fue la empatía en un 54,07%y la seguridad en 60,96% , por causa de la limitada capacitación del talento humano y las políticas que inobservan la protección de los bienes de los clientes en el interior del establecimiento de recreación, calificándose menor hacia el 70% que es la aceptabilidad, proponiéndose alternativas que se refirieron a la implementación de cámaras de seguridad electrónica y un plan de capacitación para fortalecer los conocimientos del talento humano en la atención al cliente.

• 主要作者: Intriago Ortiz, Evelyn Paulina (author)
• 其他作者: Mendoza Jiménez, Mariuxi Ángela (author)
• 格式: bachelorThesis
• 语言: spa
• 出版: 2017
• 主题: MODELO; SERVQUAL; CALIDAD; SERVICIO
• 在线阅读: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/20625