Medición del servicio y atención al cliente en los negocios populares del cantón Riobamba

A lo largo de la historia, la calidad del servicio ha evolucionado con la finalidad de obtener los resultados deseados para conseguir la fidelización con los clientes, es por eso que permite a los directivos medir el grado de satisfacción de los consumidores por adquirir sus productos y/o servicios (Fontalvo, Domínguez, & De la Hoz, 2020). Vera & Trujillo, (2018) menciona que la calidad del servicio se consideraba antiguamente como un factor que tiende a influir significativamente en las preferencias y retención de los usuarios. En este contexto, Bonilla, Guerrero, & López, (2018) indican que la calidad de servicio surge de un encuentro de servicio individual entre un comprador y un proveedor, en el que el interesado evalúa la calidad y experimenta satisfacción o insatisfacción en la compra. En la actualidad existen algunos clientes de diferentes empresas a más de querer adquirir su producto, lo que buscan también por parte de los asesores de venta una atención de calidad, que los traten cortesía, amabilidad y respeto, a su vez, estos factores permiten que los consumidores tengan interés para adquirir un bien y/o servicio que ofrecen Eloy, (2018). De igual manera, Coronel, Basantes, & Vinueza (2019) en el entorno competitivo de hoy, las organizaciones deben ponerse en el contexto de los clientes y establecer sus políticas basadas en su punto de vista, puesto que la calidad, debe responder a las necesidades y demandas. Por otra parte, Romero, Álvarez, & Álvarez (2018) las condiciones actuales del mercado y los cambios constantes a los que se encuentran sometidos las organizaciones imponen nuevas formas de gestionar los procesos, de manera dinámica y flexible, orientados a satisfacer las necesidades de los clientes con elevados estándares de calidad y excelencia.

• Main Author: Tapia Vinueza, Daniela Fernanda (author)
• Format: masterThesis
• Language: spa
• Published: 2023
• Subjects: MODELO SERVQUAL; CALIDAD DEL SERVICIO; ATENCIÓN AL CLIENTE
• Online Access: https://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/16655