Modelo de gestión de quejas generadas en el área de postventa – talleres en la empresa Casabaca S.A en la ciudad de Quito.
El presente estudio se debe a la problemática identificada por la empresa Casabaca S.A, relacionada con la atención y administración de quejas dentro del área de postventa. El objetivo del estudio es presentar un modelo de gestión para la atención y administración de dichas quejas, en el cual se pla...
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | masterThesis |
| Language: | spa |
| Published: |
2020
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/18766 |
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Add Tag | Summary: | El presente estudio se debe a la problemática identificada por la empresa Casabaca S.A, relacionada con la atención y administración de quejas dentro del área de postventa. El objetivo del estudio es presentar un modelo de gestión para la atención y administración de dichas quejas, en el cual se plantee lineamientos estandarizados para la solución de las mismas. En el primer capítulo, se resumen las premisas que dan origen a la investigación propuesta. En el capítulo dos, se analiza las bases teóricas que sustentan el estudio, las cuales se encuentran relacionadas con la Gestión de Calidad, Kaizen y Gestión de Servicio al cliente. En el capítulo tres, se define al método inferencial como el más idóneo para la investigación, y se plantea la encuesta, entrevista y observación como las técnicas de recolección aplicadas en el mismo. Finalmente, en el capítulo cuatro, se presenta la propuesta a través de la elaboración de un manual de procesos. En dicho manual, se abarca protocolos de atención, matriz de derivación y plan de capacitación para los involucrados, el mismo que ayudará al mejoramiento del área y cumplimiento de indicadores. |
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