“Percepción de la calidad del servicio en el complejo turístico Ecófinca 'Maria Soledad' en Píllaro y la satisfacción del cliente”
Servicio y la satisfacción del cliente en el Complejo Turístico Ecofinca 'María Soledad' en Píllaro, utilizando el modelo SERVQUAL. Este estudio se centró en identificar las diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes respecto a la calidad del servicio, y cómo estas b...
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| Auteur principal: | |
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| Publié: |
2024
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| description | Servicio y la satisfacción del cliente en el Complejo Turístico Ecofinca 'María Soledad' en Píllaro, utilizando el modelo SERVQUAL. Este estudio se centró en identificar las diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes respecto a la calidad del servicio, y cómo estas brechas afectan su satisfacción y decisión de retorno. Para ello, se llevó a cabo un estudio descriptivo y longitudinal con enfoque cuantitativo. Se utilizaron dos encuestas basadas en el modelo SERVQUAL, aplicadas a 154 clientes del complejo turístico, evaluando cinco dimensiones fundamentales: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. El análisis de los datos, realizado con Microsoft Excel y SPSS, reveló discrepancias significativas en varias dimensiones, especialmente en la capacidad de respuesta y los elementos tangibles. Se identificó como áreas críticas la falta de capacitación del personal y la insuficiencia de infraestructura. En respuesta a estos hallazgos, se propone un plan de acción que incluye programas de formación para el personal, mejoras en las instalaciones y la implementación de estrategias de comunicación más eficaces para ajustar las expectativas de los clientes a la realidad del servicio ofrecido. Este estudio no solo aporta al desarrollo del Complejo Turístico Ecofinca 'María Soledad', sino que también proporciona valiosos conocimientos para mejorar la calidad del servicio en otros complejos turísticos de la región. Además, sirve como una base teórica y práctica para gestores turísticos y académicos interesados en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente |
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