Los indicadores claves de desempeño (KPI´s) en el servicio posventa: caso empresas de retail de la ciudad de Machala

En un entorno altamente competitivo como el retail de la ciudad de Machala, el servicio postventa se ha consolidado como un diferenciador estratégico clave. Esta investigación analiza el impacto de los Indicadores Clave de Desempeño (KPI’s) en la satisfacción del cliente, evidenciando cómo su correcta implementación permite no solo optimizar procesos, sino también gestionar expectativas y fortalecer la lealtad del consumidor. A través de una metodología mixta con análisis cuantitativo (encuestas a 400 clientes, correlaciones de Pearson y regresión lineal múltiple en SPSS) y cualitativo (entrevistas a líderes del servicio postventa, analizadas con NVivo), se identificó que indicadores como el cumplimiento de plazos, la resolución en primer contacto y la capacitación técnica del personal, presentan una correlación directa con la satisfacción del cliente, alcanzando valores superiores a 0.6. Los resultados confirman que los KPI’s no deben verse como simples métricas operativas, sino como herramientas estratégicas que permiten anticiparse a los problemas, personalizar la experiencia y construir relaciones duraderas con los clientes. Además, se plantean recomendaciones concretas para que las empresas retail locales integren tecnología, datos y un enfoque humanista en su servicio postventa, transformando cada interacción en una oportunidad para generar valor. Este estudio ofrece un marco práctico y accionable para que las empresas de Machala evolucionen hacia una gestión postventa más eficiente, predictiva y emocionalmente conectada, alineada con las exigencias del consumidor moderno.

• Hoofdauteur: Montalvo Barrera, Layanne Tatiana (author)
• Formaat: masterThesis
• Gepubliceerd in: 2025
• Onderwerpen: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; RETAIL; CLAVE DE DESEMPEÑO; EXPERIENCIA DEL CLIENTE
• Online toegang: http://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/25319