Análisis de la calidad percibida del servicio ofertado por la hostería Casa Giralda, del cantón Baños, durante el año 2018 como factor clave para la mejora continua

Resumen:El objetivo del presente trabajo es analizar la calidad percibida del servicio ofertado por la hostería Casa Giralda, del cantón Baños, durante el año 2018 como factor clave para la mejora continua; para ello se aplicó una metodología mixta, se hizo uso de una encuesta administrada a 97 clientes del alojamiento; se pudo verificar que, en general, los servicios que ofrece el establecimiento son adecuados y se encuentran a gusto del huésped, sin embargo existen problemas en lo referente a atención al cliente, limpieza, y mantenimiento de las instalaciones. Con base en los resultados obtenidos, se desarrolló una propuesta fundamentada en un análisis FODA, estipulando que la mayor debilidad de la hostería radica en sus tiempos para realizar los procesos de check in y out. Como estrategia se presentó una reingeniería a fin de estandarizar y optimizar procesos como chek-in, chek-out, área de servicios y contacto con proveedores. Se concluyó que, el reproceso de dichos servicios elevan el grado de satisfacción de los clientes, reducen los tiempos de espera y mejoran el sistema de comunicación.

• Main Author: Reinoso Vasco, José David (author)
• Format: bachelorThesis
• Language: spa
• Published: 2020
• Subjects: Hosteria.-; Calidad de servicio.-; Ingeniero en administración de empresas turísticas y hoteleras-
• Online Access: http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/25914