Análisis y mejora del modelo de servicio de PQR peticiones quejas y reclamos que brindan los funcionarios de la empresa Advance SPC a sus diez clientes corporativos en la ciudad de Quito año 2021

Análisis y mejora del modelo de servicio de PQR peticiones quejas y reclamos que brindan los funcionarios de la empresa Advance SPC a sus diez clientes corporativos en la ciudad de Quito año 2021

Resumen: El proceso de peticiones, quejas y reclamos (PQRS) en ADVANCE SPC actualmente se realiza de manera manual sin procesos estandarizados, con tiempos de atención extensos, con falta de especialización por parte de los ejecutivos comerciales lo que da como resultado un servicio poco ágil e inef...

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Detalhes bibliográficos
Autor principal: Rueda Guevara, Johanna Lissbeth (author)
Formato: bachelorThesis
Idioma:spa
Publicado em: 2022
Assuntos:
Servicio de atención al cliente
Licenciado en administración de empresas
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description Resumen: El proceso de peticiones, quejas y reclamos (PQRS) en ADVANCE SPC actualmente se realiza de manera manual sin procesos estandarizados, con tiempos de atención extensos, con falta de especialización por parte de los ejecutivos comerciales lo que da como resultado un servicio poco ágil e ineficiente. Por lo que el presente trabajo se desarrolló con el objetivo de mejorar el modelo de servicio de PQRS a través del análisis de la voz del cliente y entrevistas logrando identificar que se debe estandarizar procesos y manuales de atención, homogeneizar las tipificaciones de PQRS, hacer coaching, empoderamiento y capacitación de servicio a los ejecutivos comerciales, priorizar las necesidades del cliente e innovar a nivel tecnológico implementando una plataforma que permita automatizar el servicio de PQRS. Además, se plantea realizar una campaña de comunicación que permita a los clientes estar al tanto de las nuevas mejoras en el servicio de PQRS a través de diferentes canales como redes sociales, contar con embajadores y crear contenido. Esto permitirá fidelizar al cliente a través de un servicio eficiente, ágil e innovador.
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