Sistema Integral de Servicio al cliente basado en normas ISO 9001:2000 para la Fundación de Desarrollo Micro empresarial FODEMI

El presente trabajo consiste en la estructuración de un sistema de gestión de calidad para una institución microfinanciera a nivel nacional, su objetivo es mejorar el servicio al cliente a través de la mejora continua de procesos y con ello ofrecer una alternativa de retención de clientes, demostrando a la institución que el crecimiento organizacional requiere de procesos establecidos y sistematizados para no perder el control de los mismos. Esta propuesta ha servido de base para mejorar el enfoque de servicio al cliente, concientizando al personal de la empresa en la importancia de cumplir en tiempo y calidad la ejecución de sus actividades, anteponiendo los requerimientos del cliente como punto de partida para la mejora de procesos. Para plantear esta propuesta fue necesario recopilar información de fuentes primarias, así como información secundaria suficiente que permita plantear el sistema bajo la normativa ISO 9001:2000. Cumpliendo los requisitos de la norma, se ha estructurado un Manual de Calidad para cuyo cumplimiento se formulan esquemas de levantamiento de procesos, sistematización de los mismos y forma de cálculo de indicadores de seguimiento

• Autore principale: Cuarán Guerrero, Mireya Silvana (author)
• Natura: masterThesis
• Lingua: spa
• Pubblicazione: 2015
• Soggetti: Gestión empresarial; Servicio al cliente; Cambio organizacional; Magíster en gestión empresarial – Tesis y disertaciones académicas
• Accesso online: http://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/13793